Marketing Client

Ne nous laissons pas berner par la techno !

Ma tribune dans le Petit Web

A l’instar du prêt à porter, dans le secteur du marketing et de la communication, les modes se suivent à un rythme de plus en plus fréquent. Après le web 2.0, le story telling, les applications smartphone, le brand content, les DMP, c’est au tour du big data, de l’IA et des chatbots d’être au firmament. Le panurgisme du secteur marketing est parfois affligeant et déroutant. Les fondamentaux sont oubliés à la moindre nouvelle technologie.

Les cabinets du consulting, les éditeurs informatiques et les agences n’aident pas vraiment à s’y retrouver : entre la guerre de territoire à laquelle ils se livrent, les discours incantatoires ou révolutionnaires qu’ils profèrent et les fables techno qu’ils promettent, les annonceurs sont perdus. Ils ne savent plus à qui se fier et se lancent dans des opérations court-termistes parce que c’est la mode, parce que tout le monde le fait, parce qu’ils sont sous la pression du résultat à court terme et qu’ils manquent souvent de vision sur le moyen-long terme. Je rencontre même des annonceurs qui ont acheté une solution technologique couteuse et qui se demandent ensuite quelle fonctionnalité elle peut adresser….

Comme je l’ai déjà évoqué par ailleurs, dans la plupart des cas, la transformation digitale manque cruellement de vision ! On reste sur les moyens sans creuser la finalité et sans expliciter une road map qui concrétiserait comment l’entreprise doit désormais exploiter le digital pour mieux servir ses clients et son business.

Pourquoi cette fuite en avant ? Comment des directions marketing entières, voire des comités de direction, peuvent passer à côté de cette réflexion de fond ? Pourquoi ce manque de recul ?

Certes le marketing et la communication se « technologisent ». C’est une nécessité qui répond aussi bien à l’évolution du comportement des consommateurs qu’à l’obligation de réduire les coûts et d’optimiser l’efficacité des dispositifs. Du coup, les budgets marketing et communication sont désormais amputés de 20 à 30 % par la technologie et notamment par les licences éditeurs MarTech et AdTech (Adobe, Salesforce, IBM, Selligent…) d’un côté et les plateformes (Google, Facebook, etc.) de l’autre.

Ce nouvel ecosystème « techno-marketing » a émergé depuis une petite dizaine d’année et il a profondément bouleversé notre secteur. Il a surtout créé une extraordinaire machine à faire rêver les annonceurs. A force de conférences « waouh », de voyages dans la Silicon Valley et de video bluffantes, les éditeurs et les plateformes projettent les annonceurs dans un monde merveilleux dans lequel les consommateurs reçoivent tous les bons messages, au bon moment, avec la bonne offre, via le bon canal et tout cela automatiquement ! Ben voyons…

La « siliconisation » du marketing et de la communication ne fait que commencer et elle donne à voir un Disneyland high-tech qui ringardise considérablement la pub à papa. C’est un fait, les agences de pub ne font plus rêver les annonceurs, en tout cas beaucoup moins que ce nouvel écosystème… Et la force de cet écosystème, c’est d’arriver à sortir une nouveauté tous les six mois. Comme Apple, de nouveaux dispositifs « techno-marketing » émergent régulièrement pour nourrir la demande de nouveautés des annonceurs. Et comme les clients d’Apple, les annonceurs se jettent sur ces nouveautés sans vraiment pour la plupart se poser les questions de base : en ai-je réellement besoin ? Cela me permettra-t-il de mieux servir mes clients ? Est-ce rentable ? Mon organisation est-elle adaptée pour gérer ces dispositifs ? Ai-je les bons les bons profils en interne et les bons partenaires en externe ? Ces questions sont structurantes et elles doivent être abordées en amont de la démarche.

L’objectif pour moi n’est pas de cracher dans la « soupe techno-marketing ». Publicis ETO est le résultat de la fusion d’une agence et d’une SSII spécialisée dans la data. Nous sommes partie prenante dans cette démarche. Pour autant, nous sommes avant tout une agence qui met la technologie au service du marketing et non l’inverse. Le techno-marketing est une opportunité extraordinaire pour refonder le marketing et la communication sur de nouvelles bases. Et il est évident que c’est une nécessité absolue ! Mais à condition de ne pas faire de la techno pour de la techno ! A condition de ne pas confondre la fin et les moyens ! A condition de rester pragmatique et proche du besoin des clients finaux ! A condition de ne pas oublier la finalité marketing et créative de notre métier. 

La puissance de la marque, l’expérience client et la génération de business doivent rester nos enjeux fondamentaux !

 

Manifeste pour un Data marketing au service du consommateur et du ROI !

 

 

 

Version longue de ma tribune dans Marketing Magazine : Data Planning et Data Créativité 

La  multiplication des données disponibles donne au marketing de nouveaux pouvoirs et de nouveaux champs à explorer, à l’instar de ce qui s’est produit pour le digital il y a quelques années.

Concrètement deux applications marketing de la data me semblent particulièrement intéressantes :

• l’appréhension d’insights, de signaux faibles ou encore l’identification de segments de marché insoupçonnables de manière classique ;
• un marketing beaucoup plus ciblé et personnalisé tout au long de la customer journey.

Le premier sujet bouleverse la connaissance conso et le planning stratégique tandis que le second a un impact direct sur la manière de concevoir et de créer des dispositifs marketing.

La créativité publicitaire s’est traditionnellement toujours nourrie d’insights consommateurs provenant d’études ou de recherches empiriques. Une exploitation fine de la data permet désormais d’appréhender les consommateurs d’une manière inédite. Les données peuvent désormais provenir de dispositifs CRM mais aussi du comportement de navigation online, de l’open data, des réseaux sociaux, des verbatim client ou encore d’objets connectés. Rassemblées au sein d’un datamart « big data », cet ensemble de données permet d’explorer les attentes des consommateurs et de comprendre les raisons de leurs comportements, d’identifier leurs prochaines lubies et de mieux cerner les leviers pour les séduire.

Le second sujet fait couler beaucoup d’encre depuis l’émergence du One to One, il y a déjà 15 ans. Aujourd’hui ce marketing ultra ciblé et personnalisé devient réalité, ou presque. Du retargeting aux objets connectés en passant par les applications smartphone personnalisées et géolocalisées, les marques ont désormais la possibilité d’offrir à leurs consommateurs des services, des contenus et des promotions de plus en plus ciblés. Dans la vraie vie, c’est encore compliqué pour différentes raisons : complexité des systèmes d’information, organisation en silos des entreprises, obstacles juridiques, manque de culture techno des marketeurs et parfois de leurs agences… Mais c’est le sens de l’histoire et le marketing personnalisé est plus que jamais à portée de mains.

 On le voit bien : la data, et plus généralement la technologie, introduit une rupture dans la mesure où elle rend possible de nouveaux modes de recueil et d’analyse d’insights et de nouveaux champs de créativité. Pour devenir réalité, cette révolution nécessite néanmoins de revoir en profondeur la manière dont nous faisons du marketing et de la communication !

A chaque étape du process de création et de production des campagnes de communication et/ou des dispositifs marketing, il devient nécessaire :

 

• d’intégrer très en amont la technologie et la data de manière à exploiter au mieux leurs potentiels. Technologies et data ne doivent pas arriver à la fin du process de conception d’une campagne ou d’un dispositif comme c’est trop souvent le cas aujourd’hui mais dès la recherche d’insights.
• de travailler en étroite collaboration avec de nouveaux profils : UX, data scientist, creative technologist, data manager, dataminer, etc. Au delà de ces profils encore trop rares, c’est surtout la capacité à faire travailler ensemble informaticiens, statisticiens, planneurs stratégiques, créatifs et web designer qui est essentielle.
• De mettre en place une gestion de projet transversale qui intègre la DSI mais aussi le digital, le réseau (retail), le CRM, le juridique voire parfois les RH.
• d’être conscient que cette nouvelle façon de gérer les campagnes de communication et dispositifs marketing nécessite d’un côté plus de méthode, de rigueur et de process et de l’autre, plus d’ouverture et de curiosité. A ce titre les méthodes du « Creative thinking » sont assez adaptées pour les phases amont de conception tandis que les méthodes AGILE peuvent être recommandées pour les phases d’intégration et de production.

 

La matière du processus créatif en publicité est essentiellement constituée d’images, de mots, de formes, de mouvements et de sons. Désormais, de nouvelles dimensions sont apportées par les données, l’interactivité, le temps réel, l’open data, la réalité augmentée ou encore les objets connectés.

Ce sont ces nouvelles dimensions qu’il faut désormais creuser, exploiter, manipuler et façonner. La nouvelle créativité s’appuie sur le data planning, se nourrie de ses données et de ses algorithmes, et se concrétise dans des dispositifs techno-marketing qui apportent une utilité concrète et du sens aux consommateurs.

Nous ne sommes qu’aux prémices du data planning et de la data créativité !

Côté agences, les mieux préparées sont celles qui ont déjà intégré des compétences data et techno et surtout qui n’ont pas peur de mettre parfois les mains dans le cambouis. Il n’est plus suffisant de savoir de loin comment cela fonctionne. Il faut s’immerger dans les flux de données, les algorithmes, les fonctionnalités logicielles et les web services pour véritablement innover.

La data créativité impose des équipes pluridisciplinaires, des profils hybrides mais aussi de l’audace et une démarche test & learn. A ce titre, il ne faut pas craindre de se tromper, de remettre en cause ses premières idées voire ses premiers POC. La mise en place de KPI’s est du coup essentielle pour mesurer et contrôler la pertinence et l’efficacité de sa démarche. Là encore, il ne faut pas avoir peur des tableurs excel. La nouvelle créativité ne s’appuie pas que sur Power Point et Photoshop…

 Coté annonceur, l’obstacle essentiel à franchir est organisationnel et culturel. Il faut allier audace, désilotage, curiosité, culture techno et marketing « customer centric ». Ces obstacles ne sont pas minces surtout lorsque la Direction Générale n’est pas convaincue. Or l’enjeu est bien là. Ce n’est pas qu’une affaire de marketing et de communication, c’est toute l’entreprise qu’il faut orienter vers le data marketing et l’optimisation de l’expérience client !

Si la digitalisation apporte de nouveaux pouvoirs aux consommateurs, les marques peuvent résister et mieux encore enthousiasmer leurs clients en exploitant au mieux le data marketing. Les maîtres du jeu de demain seront ceux qui possèdent la data et les technologies pour cibler et engager les consommateurs. Google, Apple, Facebook et Amazon l’ont bien compris. Les marques doivent aujourd’hui se réveiller et mettre en place leurs propres assets data marketing pour ne pas devenir les esclaves des GAFA. Il est encore temps. Vous commencez quand ?

 

Le mythe du « big brother marchand » et le paradoxe de l’intrusion

Le big data est une opportunité extraordinaire pour le marketing. La possibilité pour les marques et les enseignes de mieux connaître leurs clients afin de personnaliser la relation avec eux et de leur offrir la bonne offre au bon moment par le bon canal est un vieux rêve marketing que la technologie va enfin pourvoir délivrer.

Pour autant ce rêve de marketeur apparaît à certains comme un cauchemar dont il faut se protéger. Les craintes de voir émerger un « big brother marchand » sont de plus en plus fortes. Ainsi, la plupart des études montre que plus de 7 consommateurs sur 10 ne sont pas d’accord avec le fait que les marques collectent et exploitent des données les concernant.

Mais une analyse plus fine explicite un paradoxe qui ne manque pas d’intérêt. En effet, les consommateurs adorent recevoir des offres personnalisées, particulièrement des bons d’achat ou des bons de réduction ou profiter de services personnalisés notamment via des applications smartphone. Pour autant, ils sont contre les moyens que les marques utilisent (et sont obligées d’utiliser) pour produire ces offres et/ou ces services.

C'est tout le paradoxe : les consommateurs en ont assez de la saturation publicitaire. Ils préfèrent recevoir des offres qui les concernent, à un rythme moins agressif et via les canaux qu'ils privilégient. Ils adorent enfin les applications servicielles créées par les marques. Mais ils sont contre les moyens qui permettent aux annonceurs de mettre en place ce type de dispositifs !

Pourquoi sont-ils contre ? Pour de très bonnes raisons quand il s'agit de défendre leur vie privée et lorsque les entreprises ne respectent pas la loi Informatique et Libertés,  mais aussi et surtout parce qu'ils ont des représentations des pratiques marketing qui sont très éloignées de la réalité. Depuis quelques années s'est développé un nouveau mythe, celui du « Big Brother marchand ». Nourri par la presse et certains lobbys consuméristes, ce mythe fait croire aux consommateurs que les marques collectent énormément d'informations en secret et utilisent des logiciels absolument fantastiques pour prédire et/ou modifier leur comportement en magasin ou sur le Web. On est en plein délire paranoïaque !

La suite sur le site du Forum d'Avignon

Le jour où les consommateurs prendront en mains la relation commerciale

Tribune publiée sur le site Les Echos

La démocratisation de l’usage d’internet, le développement de nouveaux algorithmes et de nouvelles interfaces donnent aux consommateurs de nouveaux pouvoirs. Nous sommes sur le point de passer d’une « économie de l’attention » à une « économie de l’intention » où les consommateurs prendront en mains leurs modalités de consommation et leurs données personnelles.

La publication d’un livre remue en ce moment la communauté des experts en marketing digital outre-Atlantique. Il s’agit de « The intention economy » de Doc Searls. Doc Searls avait participé en 1999 à la rédaction du  « ClueTrain Manifesto » , un manifeste en 95 points qui présentait une vision inédite du commerce et du marketing. Un texte qui selon The Wall Street journal décrivait tout simplement « the future of business ». Ecrit 5 ans avant la naissance de Facebook, « The cluetrain manifesto » commençait par une phrase plus que jamais d’actualité : « les marchés sont des conversations » et prévoyait l’importance croissante des consommateurs en réseaux dans le marketing.

Dans son dernier livre, Doc Searls poursuit sa réflexion et nous expose sa vision « client centric » de l’avenir du commerce. Selon lui, nous allons passer d’une « économie de l’attention » à une « économie de l’intention ». Dans la première, les marques cherchent à capter l’attention des consommateurs pour les séduire et vendre leurs produits. Dans la seconde, ce sont les consommateurs qui vont expliciter leurs intentions d’achat et se protéger de l’intrusion publicitaire. Dans la première, les marques collectent et cumulent des données sur leurs clients. Dans la seconde, ce sont les clients qui gèrent les données les concernant et les items (passions, hobbies, centres d’intérêts, etc.) sur lesquels ils veulent bien être interpellés par les marques.

La suite sur le lechos.fr

Lire aussi : Le VRM et "un monde de données personnelles partagées"

Les 12 tendances du Marketing Client Multicanal.

Voici les slides d'une conférence donnée hier au Cercle du Marketing Direct à l'occasion de la présentation de la sortie du livre "Marketing Client Multicanal" édité chez DUNOD (lien Amazon sur la droite).

Réalisée avec Anthony Deydier, l'objectif de la conférence était de présenter le bouquin et de donner les grandes tendances du marketing client pour les quelques années qui viennent. De quoi alimenter la quatrième édition ;-)

J'en profite pour féliciter les deux nouveaux Présidents du Cercle du marketing Direct : Florent Argentier et Henri Kaufman ! 

Les 12 tendances du Marketing Client multicanal

Un résumé de la conférence et une interview sont également accessibles sur le site d'Henri Kaufman.

Les 7 mythes sur les communautés de marques.

Je voudrais partager avec vous un très bon article sur les communautés de marque provenant du livre « Reinventing Your Marketing » édité par la très sérieuse Havard Business Review. On lit beaucoup de choses sur ce sujet depuis 3 ou 4 ans et il y a à boire et à manger...  Cet article est intéressant car il a été écrit par des chercheurs qui travaillent sur le sujet depuis de nombreuses années - 30 ans cumulés - soit bien avant l’émergence des réseaux sociaux sur lesquels se focalisent un peu trop aujourd’hui les « experts » en marketing communautaire.

Cet article prend un peu de recul et démystifie quelques idées reçues. Il constitue donc un point de vue intéressant sur les communautés de marque. Dans leur article, les auteurs, Susan Fournier et Lara Lee, dénoncent en fait 7 mythes liés au marketing des communautés.

Mythe 1 : A brand community is a marketing strategy.

La réalité selon les auteurs : une communauté de marque est avant tout une stratégie business. En prenant l’exemple de Harley-Davidson, ils montrent comment cette marque a complètement reformulé sa stratégie d’entreprise et son business model autour de la communauté des « riders ». En recrutant au sein même de l’entreprise de nombreux riders et en demandant à l’encadrement de passer du temps avec les riders, Harley-Davidson a déployé une stratégie « close-to-the-customer » qui a fait sa réussite. Le cœur de la communauté, The Harley Owners Group membership club, reporte d’ailleurs directement au Président de la société !

Mythe 2 : A brand community exists to serve the business.

La réalité : la communauté de marque existe avant tout pour servir les gens qui en font partie ! Les membres rejoignent la communauté pour leurs propres besoins : échanger des services, satisfaire leur ego, rencontrer d’autres gens… Les communautés robustes sont construites non pas sur la réputation de la marque mais sur une bonne compréhension du vécu et des attentes de ses membres. L’image de la marque vient après !

Mythe 3 : Build the brand and the community will follow.

La réalité : construisez, animez, fédérez et dynamisez la communauté et la marque sera forte!

Mythe 4 : Brand communities should be love-fest for faithful brand advocates.

La réalité : les communautés qui prospèrent sont celles dans lesquelles le conflit ne fait pas peur, dans lesquelles il y a un « dedans » et un « dehors ». Il ne faut pas avoir peur de dire « non », tu ne fais pas partie de la communauté !

Mythe 5 : Opinion leaders build strong communities.

La réalité : les communautés sont plus fortes lorsque chacun y joue un rôle ! S’il est judicieux de contacter et d’utiliser des leaders d’opinions (bloggeurs, influenceurs, etc.) pour lancer une campagne de buzz marketing, les intégrer dans une communauté est une erreur. Selon les auteurs, différents profils sont nécessaires à la vie d’une communauté (ils en dénombrent 18 !) et permettent à la communauté d’être dynamique et pérenne.

Mythe 6 : Online social networks are the key to a community strategy.

La réalité : Les réseaux sociaux ne sont que des outils au service de la communauté. Les communautés de marque ont existé avant les plateformes sociales. Pour autant, il est vrai que ces plateformes facilitent la création de nouvelles communautés et permettent de booster les communautés existantes !

Mythe 7 : Successful brand communities are tightly managed and controlled.

La réalité : Les membres de la communauté se méfient, voire défient le contrôle qui viendrait de la marque. Les communautés de marque qui fonctionnent ont été développées avec un mélange judicieux de structure et de flexibilité, pas de contrôle !

Pour en savoir plus, lire : "Getting Brand Communities Right"; Susan Fournier et Lara Lee ; in Harvard Business Review : On Reinventing Your Marketing

Lire également sur le même sujet l'excellent livre de Catherine Ertzscheid  , Benoît Faverial  et  Sylvain Guéguen, Le Community Management - Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés et le blog My Community manager

Pourquoi Facebook réalise un test d’opt-out publicitaire ?

Tribune publiée dans le Journal du Net aujourd'hui.

Clickz.com  a révélé il y a quelques jours que Facebook réalisait un test d’opt-out publicitaire. L’utilisateur aurait la possibilité de stopper l’affichage des bannières en cliquant sur une croix directement présente sur la publicité affichée. Cette action entrainerait l’arrêt de la diffusion de toute publicité ou des publicités du même type.

Personne ne sait si ce test sera extrapolé. Ce qui est intéressant, c’est le fait même que le leader des plateformes sociales réalise ce test. En effet, on sait que Mark Zuckerberg n’a jamais réellement porté la publicité dans son cœur. Pour autant, à quelques mois d’une éventuelle introduction en Bourse, ce test est un message en soi !

Le fait est que le taux de clic sur les bannières de Facebook est particulièrement bas : entre 0,01% et 0,05% ! Ce taux n’incite guère les annonceurs à acheter de l’espace publicitaire. L’objectif de ce test serait donc d’optimiser ce taux de clic en pariant sur le fait que les utilisateurs qui continueront d’accepter l’affichage de bannières sont a priori plus réceptifs à la pub et donc plus enclin à cliquer. Mais rien n’est moins sur et surtout le risque d’un tsunami d’opt-out est très réel ! Plusieurs études (dont le Baromètre de l’Intrusion d’ETO’’) ont montré que les utilisateurs de Facebook n’aimaient pas que la pub envahissent leur mur. Pour ceux  qui s’en rappellent, la mise en place de la « Do not call registry » en 2007 aux US, l’équivalent de la liste anti-prospection de France Télécom, avait ruiné le télémarketing outre-Atlantique : 77%  des américains se sont inscrits sur la liste en quelques mois ! L’affichage d’une publicité sur votre mur Facebook n’est certes pas comparable à l’intrusion d’un appel téléphonique commercial chez vous à 21 h, mais il est fort probable que le volume d’inscriptions à l’opt-out ne soit pas négligeable !

Ce qui est étonnant, c’est qu’en voulant optimiser le taux de clic sur ses bannières, Facebook reste sur le modèle publicitaire d’un média « classique ». On profite du trafic pour pusher des messages ! Certes ces messages sont personnalisés en fonction du profil de l’utilisateur mais le modèle est loin de la philosophie du web 2.0…

Quelle serait alors la solution ?

Il y en a plusieurs et tout dépend bien entendu de quel coté l’on se place. Surtout, à quelques mois de l’IPO, il faut bien évidemment garder en tête la nécessité pour Facebook de valider ses sources de revenus !

 Si l’on reste sur un modèle publicitaire classique, qui reste malgré tout encore pour l’instant efficace pour l’annonceur ET rémunérateur pour le média, il faut bien évidemment optimiser le taux de clic. Dans ce cas, rien de tel selon moi qu’un meilleur ciblage qui reste le point faible de la plateforme actuelle. Les critères de ciblage sont encore trop simplistes et ne permettent pas de mettre en place de vraies tactiques de target marketing. Attention cependant : les utilisateurs de Facebook surveillent de près les modalités d’exploitation de leurs données personnelles à des fins publicitaires (on se rappelle de la polémique autour de Beacon). Cela limite en définitive considérablement les capacités de qualification et de ciblage de la plateforme.

Coté utilisateurs, la mise en place de véritables outils de permission marketing seraient un plus mais le principal obstacle me semble sociétal : les utilisateurs ont-ils envie de messages publicitaires ciblées sur un espace que la majorité d’entre eux considère comme privé, voire intime ?

Une dernière solution, plus proche des nouveaux modèles orientés web 2.0, serait de faire payer les marques pas tant comme des  « annonceurs »  mais plutôt en tant qu’ « animateurs de communauté » et/ou « propriétaires d’espaces Fan » ou encore « éditeurs et exploitants d’applications ». Il y a quelque mois, Facebook a déjà fait évoluer dans le bon sens ses fanpages. Encore un effort et ces nouveaux espaces plus conversationnels que publicitaires auront une valeur inestimable pour la marque… et donc pour Facebook. Surtout, parce qu’ils « encapsulent » le « fichier » des fans, ces pages apportent à la marque bien plus qu’un espace pub traditionnel, notamment en termes de connaissance des contacts. Reste à Facebook à approfondir cette démarche en prenant exemple sur les best practices du CRM et/ou du SRM.

Dans tout les cas, il est clair que Facebook devra faire évoluer sinon son business model du moins les modalités de se faire rémunérer par les marques. D’autres sources de rémunérations comme les Facebook credits sont également très prometteuses. En attendant, je serais curieux de connaître les résultats du test en cours : tsunami d’opt-out ou pas ? Augmentation du taux de clic ou pas ? 

"L'internet mobile, le social shopping et la 3 D immersive vont bouleverser le e-commerce."

Interview dans L'Entreprise.com

Yan Claeyssen préside ETO, un groupe de marketing relationnel né à Roubaix il y a une vingtaine d'années. Il travaille pour des entreprises comme Orange, Henkel, Total, ING et la grande distribution. Pour L'Entreprise, ce spécialiste du marketing client passe en revue les dernières avancées en matière de customer marketing... Plus qu'une interview, un véritable petit cours de vacances pour les néophytes ou ceux qui auraient des lacunes en marketing client !

Quelles tendances voyez-vous se profiler à la rentrée en matière de e-commerce ?

Il faudra surveiller le lancement que prépare Immochan, filiale d'immobilier commercial d'Auchan. Elle développe Aushopping, un centre commercial en 3D où l'on pourra faire ses achats avec son avatar, en compagnie de ses amis. Cela va être LE gros lancement à l'automne 2011.
Dans les 2 ans à venir, tout ce qui a trait au social shopping - faire participer ses amis dans l'acte d'achat - va se développer énormément, tout comme ce qui a trait à la 3D immersive. Second Life c'était un peu compliqué : c'était en anglais, l'interface n'était pas très conviviale... Aujourd'hui encore, on achète en ligne via des sites où l'on ne se sent pas très en sécurité et où l'on n'a pas encore ses habitudes.
A partir du moment où l'on aura accès au e-commerce sur sa télé, avec sa console de jeux, au travers d'interfaces très conviviales avec la manette de la Wii, tout va changer. Les usages du e-commerce vont se démocratiser.

Et le mobile commerce, le fameux m-commerce ?

Il va continuer son ascension. Aujourd'hui, 30 % de ceux qui ont un mobile ont un smartphone, un Iphone ou un Androïd. On a internet dans sa poche, 7 jours sur 7. Et cela devrait continuer. D'ici 2 ans, 70-80 % de la population sera équipée d'un smartphone. Cela paraît anodin mais c'est énorme ! On peut s'informer partout.
Grâce à la géolocalisation, on a la possibilité de comparer les prix directement dans le magasin via des applications comme celle qu'a lancé récemment E.Leclerc.
Le commerce va évoluer énormément quand on aura tous cette capacité de scanner un code barre et de savoir si le produit est bien ou pas, on aura accès, en magasin, à des avis de consommateurs et à des comparateurs de prix. Je suis chez Boulanger, je pourrai savoir si cet aspirateur est bien et si je peux pas l'avoir moins cher au Darty d'à côté...

La suite sur le site de L'Entreprise

Groupon et Foursquare créent une offre commune

Groupon et Foursquare s'associent pour proposer aux annonceurs des offres géolocalisées de couponning. Les utilisateurs de Foursquare qui se géolocaliseront au travers d'un check pourront bénéficier de réductions sur des services ou des produits vendus à proximité.

Je pense que l'avenir des réseaux sociaux est dans la relation client et le dialogue marque/conso, bref dans le marketing relationnel plutôt que dans le marketing transactionnel. Cependant, il est indéniable que l'on trouvera de plus en plus sur ces plateformes des dispositifs typiquement transactionnels tels que les coupons ou l'achat groupé. De fait, pour financer leur développement, Facebook et Foursquare se lancent dans des offres transactionnelles puissantes car géolocalisées et/ou liées au WOM.

Reste à savoir si ce type de procédés ne fera pas fuir les utilisateurs de ces plateformes. Bref, quel équilibre les plateformes et les marques trouveront entre le relationnel et le transactionel ?

Plus d'info sur le partenariat Groupon et Foursquare içi !

Lire également mes commentaires sur la position de Google et Facebook face à Groupon dans l'article de Stratégies (pour les abonnés uniquement...)

La marque est-elle une personne ?

Depuis la semaine dernière, Facebook permet  à ses utilisateurs de  taguer les marques sur les images du réseau. Plus précisément, un internaute inscrit sur Facebook peut donc associer le nom et la page fan d’une marque à l’ensemble ou à une partie d’un visuel présent dans son album ou dans l’album de l’un de ses amis. Cette opération était auparavant possible uniquement pour les autres utilisateurs de Facebook : on ne pouvait taguer que ses amis également présents sur Facebook. Cela permettait d’associer à la photo le nom des individus photographiés. Rapidement, les utilisateurs ont dévié le dispositif pour associer des noms non plus uniquement à des photos mais à tous les types de visuels possibles : dessins, caricatures, cartes, etc. Cela a donné lieu des figures de style facebookiennes parfois ingénieuses et coquasses et d’autres fois faciles voire outrageuses.

Désormais, en plus des personnes, on peut donc taguer des marques. Cette nouvelle règle va rendre possible de nouvelles pratiques et sera très certainement exploitée par les marketeurs pour imaginer des jeux ou des modalités originales d’interactions entre la marque et les consommateurs.

Cette évolution pourrait paraître insignifiante si elle n’était pas un indice supplémentaire du changement fondamental dans la manière dont on considère la marque elle-même. En effet, on peut voir cette évolution comme l’extension de la règle du tag de la personne à la marque. Mais on peut aussi y voir la personnification, voire l’humanisation de la marque. Vu de cette manière, Facebook explicite clairement un présupposé qui tend de plus en plus à s’imposer à tous : la marque est une personne.

Voire dans la marque une personne n’est pas anodin. Cela humanise la marque et la rend plus accessible et moins hautaine. Cela rend surtout possible la conversation. Cela va donc plutôt dans le bon sens !

Pour autant, je me demande s’il n’est pas dangereux d’aller jusqu’à vouloir faire de la marque une personne. La marque n’est pas une personne, c’est à minima un logo et une charte, au mieux une histoire et un ensemble de valeurs qui caractérisent une entreprise, une gamme de produits ou de services. En voulant ainsi personnifier la marque, ne risque t’on pas de tomber dans un animisme marketing factice et inefficace ? Surtout, cela me semble constituer une surpromesse qu’aucune entreprise ne saurait réellement concrétiser…