Marketing Client

Conférence Publicis ETO : "Quelle vision pour le commerce de demain ?"

Pour assister à cet évènement sur Lille (sous réserve de la disponibilité des places), adressez votre demande à Charlotte : [email protected]

DATA MARKETING: Le livre blanc qui vous dit tout des impacts de la Big Data sur le CRM

 

Vous cherchez de nouvelles sources de données pour améliorer votre connaissance client ?

 Vous voulez comprendre comment exploiter la data en temps réel dans la gestion de vos prospects ?

Vous voulez savoir comment élaborer des customer journey cross-canal efficaces ?

Avec le livre blanc de Publicis ETO, vous pourrez enfin comprendre pourquoi les technologies du Big Data révolutionnent la relation client.

Cliquez ici et remplissez le formulaire pour télécharger votre exemplaire.

Publicis ETO lance un dispositif d’écoute sociale terrain révolutionnaire : Data Yo

Pour concevoir des campagnes qui répondent réellement aux attentes des consommateurs, il est nécessaire d’identifier très rapidement les insights qui permettront de nourrir la réflexion et la création publicitaire.

C’est pourquoi l’agence Data Marketing Publicis ETO lance Data Yo, un nouveau dispositif révolutionnaire de collecte et d’analyse de données sociales en temps réel.

Alors que la majeure partie des systèmes existant s’appuient sur l’écoute des réseaux sociaux (« social listening »), Publicis ETO a voulu mettre en place un dispositif plus proche du terrain en basant sa démarche sur l’écoute des conversations dans les moyens de transport urbain tel que les bus, les trains ou encore le métro. Un POC (Proof Of Concept) a été mis en place dans la métropole lilloise en partenariat avec un transporteur. Des capteurs sonores connectés ont été positionnés dans 70 bus pendant une durée de deux mois. Ils ont permis d’écouter les conversations des usagers de manière anonymisée. La masse importante de données récoltées (plus de 10 millions d’heures de conversation !), leur hétérogénéité (sujets de conversation très divers allant des résultats du LOSC à la montée du Front National en passant par le dernier tube des enfoirés) et leur vélocité (le rythme des conversations, la vitesse des bus) ont nécessité l’utilisation des dernières technologies big data.

Deux défis majeurs ont dû être relevés :

1. Le premier a été d’analyser ces conversations dont 50 à 60% sont en ch'ti. En partenariat avec le Centre de Recherche en Linguistique Appliquée de l’Université du LENSOIS, un thésaurus dédié a été élaboré pour faciliter l’interprétation des syntagmes et permettre à l’analyseur sémantique de ne pas confondre certains items (chien vs kien par exemple).
2. Le deuxième a été d’élaborer un algorithme d’analyse hyper-multi-dimensionnel capable de faire émerger des clusters au croisement d’axes aussi hétérogènes que l’engagement envers les valeurs scouts, l’appétence à la pâtisserie japonaise ou la probabilité pour un escargot de rempoter l’enduro du Touquet…

Les premiers résultats sont impressionnants et de nombreuses marques (qui n’ont pas souhaité être citées dans ce communiqué) ont commencé à exploiter les insights contre-intuitifs identifiés par le système. L’aide de deux chercheurs en mécanique quantique a d’ailleurs permis de modéliser ces contre-intuitions et de les rendre aussi concrètes et exploitables que la théorie des cordes !

Ces premiers succès incitent l’agence à faire évoluer son dispositif. Ainsi, une version adaptée aux conversations de bistrot est en cours de test depuis quelques semaines. Un premier POC réalisé lors du carnaval de Dunkerque en février a échoué en raison de la complexité sémantique des chants grivois interprétés lors de ces évènements. Le nouveau dispositif introduit dans les bars de la région comporte désormais des filtres sémantiques qui permettent d’éviter toute confusion des genres.

L’agence Publicis ETO a déposé plusieurs brevets en France, en Belgique et en Corée du Nord afin de protéger son dispositif. « C’est un petit pas pour nous mais un bond quantique phénoménal pour le planning stratégique et la création publicitaire !! » assure Yan Claeyssen, DG de l’agence.

ETO DAY le 5 juillet 2012

Comme chaque année depuis 5 ans, ETO invite les annonceurs à écouter, participer et s'amuser au cours d'un évènement qui ne laisse pas indifférent.

Après la maison Kenzo l'année dernière, nous vous donnons rdv dans une ancienne quincaillerie près de la Bastille.

Le thème de cette année : le live commerce !

ROPO (Research On line Purchase Off Line), web to store, TV connectée,  SOLOMO (Social, Local, Mobile), Magasin connecté... Réel et virtuel convergent pour mieux servir le client et optimiser le ROI de vos actions. Venez faire votre shopping d’idées parmi les toutes dernières tendances du marketing cross-canal en écoutant nos intervenants durant cette demi-journée dédiée au live commerce !

Pour commencer, Arnaud Helard, Directeur conseil de l’agence ETO, vous présentera une étude sur les consommateurs influenceurs sur les réseaux sociaux made in ETO. Vous allez liker !

Ensuite, 3 experts vous livreront une vision à 360° des nouvelles expériences clients lors d’une table ronde animée par Geneviève Petit : Stéphanie Jallet, Responsable E-Marketing Social et Mobile de Monoprix, Patrick Hoffsteter, Directeur de la Digital Factory de Renault, et Georges-Edouard Dias, Directeur digital business, L’Oréal.

Enfin, Frédéric Tardy, CEO de l’Atelier US de BNP Paribas, vous dévoilera son kaleïdoscope du digital shopping, live from the Silicon Valley.

Le tout sera suivi d’un cocktail dînatoire et quelques surprises à shopper pour vous rafraîchir le gosier et les idées...

 C'est gratuit (dans la limite des places disponibles) et pour s'inscrire, merci de remplir ce formulaire. 

Les 12 tendances du Marketing Client Multicanal.

Voici les slides d'une conférence donnée hier au Cercle du Marketing Direct à l'occasion de la présentation de la sortie du livre "Marketing Client Multicanal" édité chez DUNOD (lien Amazon sur la droite).

Réalisée avec Anthony Deydier, l'objectif de la conférence était de présenter le bouquin et de donner les grandes tendances du marketing client pour les quelques années qui viennent. De quoi alimenter la quatrième édition ;-)

J'en profite pour féliciter les deux nouveaux Présidents du Cercle du marketing Direct : Florent Argentier et Henri Kaufman ! 

Les 12 tendances du Marketing Client multicanal

Un résumé de la conférence et une interview sont également accessibles sur le site d'Henri Kaufman.

Bilan 2011 et tendances 2012 du marketing relationnel.

Interview dans E-Marketing.fr sur le bilan 2011 et les tendances pour 2012 dans l'univers du marketing relationnel.

Quels faits marquants retenez-vous de 2011 dans l'univers du marketing relationnel ?
2011 n’a pas été selon moi une année exceptionnelle pour le marketing relationnel : aucune grande innovation et pas de campagnes véritablement originales. Les entreprises, et leurs agences, ont sans doute été un peu frileuses en raison du contexte... Pour autant, cela n’est pas non plus une année inintéressante. Certaines tendances amorcées en 2010 ont été confirmées, notamment sur la place du mobile au cœur de la relation client multi-digitale ou encore sur la nécessaire connexion entre le management des réseaux sociaux et le CRM.

2) Les faits qui vous ont le plus réjoui ? Le plus déçu ?
Ce qui m’a réjouit, c’est le fait que les consommateurs retournent vers les marques. Malgré la crise, ou à cause d’elle, les consommateurs veulent se faire plaisir. Le prix est toujours une donnée clé mais pas uniquement. Du coup, la consommation des marques, notamment dans l’agro-alimentaire, a progressé en 2011.
En revanche, j'ai été déçu de l’utilisation par certaines entreprises de faux avis de consommateurs ainsi que l’achat de fans et/ou de followers. Je trouve ces pratiques éthiquement nulles et en définitives inefficaces ! Dans tous les cas, cela n’aident pas les consommateurs à trouver de nouveaux repères !

La suite sur le site d'E-Marketing

2 rencontres autour du livre "Marketing Client Multicanal"

Vous êtes les bienvenus à 2 rencontres autour du livre "Le Marketing Client Multicanal" récemment édité chez DUNOD :

La première à Lille jeudi 12 janvier à l'initiative du CMD Nord. Il s'agit d'un apéritif convivial à partir de 18 h 30 en présence des auteurs (Yves Riquet, Anthony Deydier et moi-même) ainsi que de Didier Fichou, Directeur relation Clients et Vente Multicanal de Leroy Merlin France, auteur de la préface.

Adresse : 1 Vin – 1 Fille, 71 rue de l’Hôpital Militaire, Lille.

Inscription : [email protected]

La seconde aura lieu le 2 février matin au Siège de La Poste. Elle est organisée par l'Adetem, le Club des Jeunes Pro du Marketing et le Club Marketing Direct.

Plus d'info içi.

Pour en finir avec le mythe du Big Brother marchand !

Tribune éditée sur le site Les Echos

Le débat autour de l'exploitation marketing des données personnelles n'a pas fini de faire couler de l'encre (électronique) ! Après les débats sur les cookies, Google Street ou la nouvelle version de Facebook, les articles se multiplient maintenant sur les données personnelles liées aux programmes de gestion de la relation client (CRM).

Depuis déjà 5 ans, nous étudions la perception qu'ont les consommateurs de l'intrusion des marques dans leur vie privée. Au travers du « Baromètre de l'Intrusion », nous analysons la manière dont réagissent les consommateurs à la collecte et au traitement d'informations les concernant. 

Dans la plupart des cas, ces données sont collectées via le Web, les cartes de fidélité ou d'autres canaux. Ces données peuvent être déclaratives (saisie dans un questionnaire) ou comportementales (comportement d'achat tracé par une carte de fidélité ou via le Web).  L'historisation et le traitement de ces données au sein d'une base dédiée rend possible la mise en place de segmentations et de dispositifs de communication personnalisés : envoi de messages ciblés, pages Web customisées...

Des consommateurs méfiants... et intéressés !

S'il est incontestable que les consommateurs n'apprécient pas que les marques en sachent trop sur leurs comportements et leurs attentes, il ne faut pas non plus sous-estimer leur réel intérêt pour la communication ciblée, a fortiori si elle s'accompagne de bons de réduction sur leurs produits préférés !

C'est tout le paradoxe : les consommateurs en ont assez de la saturation publicitaire à la télé, à la radio, mais aussi dans leurs boîtes aux lettres physiques et électroniques. Ils préfèrent de plus en plus recevoir des offres qui les concernent, à un rythme moins agressif et via les canaux qu'ils privilégient. Mais ils sont contre les moyens qui permettent aux annonceurs de mettre en place ce type de dispositifs !

Pourquoi sont-ils contre ? Pour de très bonnes raisons quant il s'agit de défendre leur vie privée et lorsque les entreprises ne respectent pas la loi Informatique et liberté,  mais aussi et surtout parce qu'ils ont des représentations des pratiques marketing qui sont très éloignées de la réalité. Depuis quelques années s'est développé un nouveau mythe, celui du « Big Brother marchand ». Nourri par la presse et certains lobbys consuméristes, ce mythe fait croire aux consommateurs que les marques collectent énormément d'informations en secret et utilisent des logiciels absolument fantastiques pour prédire et/ou modifier leur comportement en magasin ou sur le Web. On est en plein délire paranoïaque !

Techniques sous-exploitées par les marques, manque de transparence

Certes, il y a des abus et ils doivent être sanctionnés. Certes, les outils s'améliorent et l'arrivée du Web sémantique, du Web analytics (analyse des statistiques des sites Web, NDLR) et du marketing mobile va permettre d'aller encore plus loin. Mais les pratiques sont encore loin de tout ce que l'on décrit parfois dans certaines émissions. Dans les faits, la majeure partie des entreprises n'exploitent pas leurs données clients et les algorithmes de segmentation sont les mêmes depuis 30 ans. Les messages publicitaires sont donc rarement personnalisés ; bref, le CRM est encore largement sous-exploité.

Il est important de revenir au réel et aux objectifs que poursuivent en définitive les marques : faire davantage de business en satisfaisant les consommateurs, trouver un modèle de diffusion des messages plus pertinent, plus efficace et moins envahissant tout cela en respectant le consommateur et ses données personnelles.

De fait, nous avons en France encore des progrès à accomplir aussi bien dans l'exploitation du CRM que dans la transparence liée à l'utilisation ou non des données personnelles des consommateurs. Barnes & Nobles, qui vient de racheter le fichier clients de son concurrent Borders en faillite, constitue l'exemple à suivre. Il y a deux semaines, l'enseigne dépensait plusieurs centaines de milliers de dollars en achat d'espace pour faire savoir aux clients de Borders qu'ils pouvaient se désinscrire du fichier en se connectant simplement sur un site dédié. La transparence dont la marque a fait preuve est exemplaire.

Le CRM, le ciblage et la personnalisation des messages permettent de bâtir une communication interactive efficace et rentable sans saturer le consommateur de publicités qui ne l'intéressent pas. C'est un levier de business essentiel en période de crise surtout à l'heure de l'hyperfragmentation des média. Pour éviter de nourrir le mythe du « Big Brother marchand », les marques doivent développer, à coté de leur démarche CRM, une « privacy policy » (soit une politique en matière de confidentialité des données qui leur sont confiées) transparente et pédagogique. C'est toute la communication interactive de demain qui est ici en jeu !

 

Tout ce qu'il faut savoir sur le ROPO, le SOLOMO et le SOLOMOPE !

Mardi 20 septembre 2011, Media Institute a réuni de 8H30 à 14H à l'Hôtel Intercontinental avenue Marceau plus de 110 professionnels du secteur des médias et de la communication dans le cadre de la 5ème édition de la conférence annuelle sur les médias locaux.

A l'ordre du jour, tout ce qui touche au ROPO (Research Online, Purchase Offline), au ROBO (Research Online, Buy Offline... c'est pareil...) ou au SOLOMO (Social, Local, Mobile). Faites le plein de nouvelles expressions pour se la jouer en soirée ;-)

J'étais de la partie en annonçant le SOLOMOPE, PE pour Personalized... L'idée est d'intégrer données SOLOMO et données CRM pour personaliser la relation entre le consommateur et une enseigne non pas uniquement en fonction de sa géolocalisation mais également en fonction de son profil. C'est bien là que se jouera selon moi le véritable défi de l'expérience client multi-digital ! Reste évident à savoir si tout cela ne sera pas perçu comme trop intrusif par les conso...

L'ensembles des slides (225...) est accessible sur le site de Media Institute ici ! Un bon  résumé également ici.

Le livre "Le marketing client multicanal" est en librairie !

La troisième édition du livre "Marketing Client Multicanal" édité chez DUNOD est dans les bacs (notamment à la FNAC et sur Amazon).

Le titre a légèrement évolué puisque que nous avons remplacé l'expression "marketing direct" par "marketing client". En effet, comme nous l'indiquons dans l'introduction : "Le marketing client se caractérise moins par les techniques et les méthodes qu'il utilise que par son objet et ses objectifs. L'objectif du marketing client est de créer des liens durables et efficaces entre les marques et ses clients et prospects."

Dans notre livre, nous essayons de donner toutes les clés pour mettre en place et piloter une démarche marketing client ( ou CRM...) quelques soient les dispositifs ou outils déployés. Le marketing direct est l'une de ces techniques, mais pas la seule ! Pour créer ces liens, les marques ont aujourd'hui à leur disposition un ensemble considérable de dispositifs provenant aussi bien bien des techniques de la communication directe,que du marketing relationnel et du marketing interactif. Dans tous les cas, le marketing client conserve de l’exploitation de ces techniques la volonté de mesurer le rendement de ses actions et de viser un retour sur investissement rapide.

Plusieurs parties ont été reformulées (le marketing mobile par ex.) ou ajoutées (les réseaux sociaux ou le Prospect Relationship Management par ex.). L'objectif de ce livre est de fournir une vision globale, cohérente et synthétique de l'ensemble de ces dispositifs et méthodologies. Il pourra donc parraître léger, voire superficiel, pour les experts de telle ou telle technique mais l'essentiel est bien de voir comment agencer l'ensemble ;-)

Enfin, une nouvelle préface rédigée par Didier Fichou, Directeur relation client et vente multicanal de Leroy Merlin France, donne à l'ouvrage un éclairage annonceur particuliérement intéressant et concret !

Le résumé de la dernière de couverture :

"E-mailing, marketing mobile, Data marketing, réseaux sociaux… Les nouvelles technologies ont élargi le champ d’action et d’expérimentation du marketing client, désormais multicanal ou cross-canal. Complémentaires aux canaux traditionnels du marketing direct tel que le courrier postal ou le téléphone, les nouveaux supports enrichissent la relation client en lui donnant réactivité et interactivité.

- Pourquoi le marketing client est-il aujourd’hui un pilier essentiel du marketing et de la communication ?

- Quelle place dans cette démarche pour les nouveaux points de contact client que sont le mobile et les réseaux sociaux ?- Comment exploiter les différents canaux de communication directe (courrier postal, web, e-mail, téléphone, application mobile, réseaux sociaux…) de façon optimale ?

- Comment conjuguer ces différents supports pour prospecter, fidéliser ou reconquérir le client ?

- Comment mesurer la performance de ses actions et optimiser leur ROI ?

Cette troisième édition aborde le marketing client sous toutes ses facettes : de la prospection à la reconquête, de la stratégie à l’opérationnel. Il présente des méthodes inédites telle que le PRM et propose des conseils basés sur la riche expérience des auteurs et sur des business cases français et internationaux."

En vente içi

Bonne lecture !