Lars Meyer-Waarden est sans doute l’un des universitaires les plus érudits pour tout ce qui touche aux programmes de fidélisation. Depuis 15 ans, il étudie la performance des programmes et des cartes de fidélité. La nouvelle édition de son livre « Management de la fidélisation » constitue donc un événement.
Ce livre a plus d’un intérêt :
1/ Il récence l’ensemble des études réalisées sur la fidélisation, sur ce qui fonctionne ou non, sur les éléments qui expliquent qu’un programme soit opérant pour telle cible et non pour une autre, etc. Cette recension, précise et très claire, justifie à elle seule la lecture de l’ouvrage.
2/ Il explicite les éléments clés qui feront la réussite d’un programme de fidélisation. Je suis bien placé pour observer les multiples erreurs que font beaucoup d’annonceurs (et d’agences…) dans la conception d’un programme pour vous dire que cette méthodologie pourra s'avérer très profitable. Comment structurer les récompenses ? Comment sélectionner puis segmenter les adhérents ? Comment communiquer sur la mécanique du programme ? …. Autant d’éléments clés qui feront la différence entre un programme rentable et les autres.
3/ La nouvelle édition comporte des ajouts intéressants sur la manière dont les nouvelles technologies bouleversent le management de la fidélisation. L’étude qui est faite du « consumer empowerment » est particulièrement instructive. On aurait d’ailleurs aimé qu’elle soit plus approfondie ;-)
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