C'est la Semaine de la Pub en ce moment. Organisée par l'AACC, cet évènement est l'occasion pour nous autres professionnels de ce merveilleux métier de partager nos réflexions, nos idées, nos convictions, nos passions et parfois aussi nos craintes...
Cette après midi, présentation par la délégation Marketing Services de l'étude Relationship Score. Réalisée par BVA, cette étude permet aux entreprises, tous secteurs confondus, de mesurer auprès de leurs clients la qualité de leur relation client. L'étude se décompose en 5 items :
- «Le Sentiment d’être traité comme un bon client» traduit la perception d’être globalement un client privilégié
- «L’Empathie» mesure de manière réciproque la force du lien entre le client et le prestataire de services (attachement, recommandation)
- «La Proximité» concerne la personnalisation et la prise en compte des besoins individuels
- «La qualité de service / le SAV» regroupe la qualité de la gestion des réclamations et des problèmes
- «Les Informations-Conseils» couvrent l’information/communication ainsi que la politique d’aide/conseil
Certains résultats sont étonnants... Bientôt plus d'infos dans la presse, sur ce blog et d'autres ;-)
Voir aussi les notes d'Henri et la synthèse de l'étude 2005.