Marketing Client

Quand l'AACC score la relation client...

C'est la Semaine de la Pub en ce moment. Organisée par l'AACC, cet évènement est l'occasion pour nous autres professionnels de ce merveilleux métier de partager nos réflexions, nos idées, nos convictions, nos passions et parfois aussi nos craintes...

Cette après midi, présentation par la délégation Marketing Services de l'étude Relationship Score. Réalisée par BVA, cette étude permet aux entreprises, tous secteurs confondus, de mesurer auprès de leurs clients la qualité de leur relation client. L'étude se décompose en 5 items :

• «Le Sentiment d’être traité comme un bon client» traduit la perception d’être globalement un client privilégié
• «L’Empathie» mesure de manière réciproque la force du lien entre le client et le prestataire de services (attachement, recommandation)
• «La Proximité» concerne la personnalisation et la prise en compte des besoins individuels
• «La qualité de service / le SAV» regroupe la qualité de la gestion des réclamations et des problèmes
• «Les Informations-Conseils» couvrent l’information/communication ainsi que la politique d’aide/conseil

Certains résultats sont étonnants... Bientôt plus d'infos dans la presse, sur ce blog et d'autres ;-)

Voir aussi les notes d'Henri et la synthèse de l'étude 2005.

La relation client selon Kapferer

Une intéressante interview de Jean-Noël Kapferer sur le site des Echos. Il y explicite sa vision du marketing du futur forcément orienté Client.

Selon le célèbre auteur, les entreprises sont trop concentrés sur leurs process. Elles ne se préoccupent pas assez de leurs clients. Leur organisation est même un obstacle à cet objectif ! De ce fait, "la relation est mauvaise" et le client n'est pas satisfait...

Je partage ce point vue et je trouve intéressant qu'un auteur aussi "brand oriented" que Kapferer parvienne à ce constat très "customer oriented" ;-) Comme je l'explique dans mes conférences, demain, il y aura un "Ambassadeur du client" au sein de chaque entreprise. La fonction Marketing Client prendra toute son envergure. Demain, la relation client sera essentielle dans la construction de la marque. Bref, LA RELATION FERA LA MARQUE !

Le monde merveilleux de Lonelygirl15

Je vous conseille de lire sur le site de Wired l'extraordinaire aventure de Mesh Flinders qui a créé de toute pièce avec une jeune actrice le phénomène "LonelyGirl15" sur Youtube.

Durant plusieurs semaines, des centaines de milliers d'internautes ont visualisé sur Utube les confessions hebdomadaires de LonelyGirl dans sa chambre. Une série purement online  réalisée par un auteur de 27 ans. La majorité des visiteurs était persuadée de regarder les "vraies confessions" d'une "vraie jeune fille". Certains pensaient qu'une marque se cachait derrière elle...et non ! C'est juste une petite équipe créative qui montre qu'une fois de plus le net change la donne ! Pour autant, depuis la révélation, Flinders est invité sur tous les plateaux de télé...

Compte-Rendu de la DMA dans Marketing Direct

Voici une reproduction du CR que j'ai rédigé pour le magazine Marketing Direct du mois de Novembre :
"Avec plus de 140 conférences sur trois jours et près de 700 exposants, la DMA est un événement incontournable pour tous ceux qui s'intéressent au MD au sens large..."  La suite DMA.pdf

Bonne lecture !

Sortie de la seconde édition de mon livre sur le marketing client multicanal

La nouvelle édition du Le Marketing Direct Multicanal est sortie : "Le marketing direct traditionnel s’est enrichi de nouveaux médias élargissant ainsi son champ d’action au marketing on line.
- Comment exploiter de façon optimale les différents canaux, traditionnels et numériques, du marketing direct ?
- Comment conjuguer les différents supports avec un client de plus en plus exigeant ?
- Comment mesurer au mieux la performance des actions de communication ?

Cette 2e édition aborde le marketing direct sous toutes ses facettes : technique, juridique, financier, commercial, etc. De la prospection à la fidélisation en passant par la reconquête du client, les auteurs rassemblent tous les éléments qui permettront aux professionnels de mettre en place une véritable stratégie et des actions de marketing direct multicanal efficaces.

Les + : Liste détaillée des caractéristiques de tous les canaux. Modèles de plan fichier efficaces et rentables. Modèles économiques d’analyse de la rentabilité des campagnes. Meilleures pratiques du métier sur la base de cas concrets."

Bonne lecture et n'hésitez pas à me donner votre avis sur ce blog...

Quelques nouvelles...

Désolé de mon silence/absence sur ce blog depuis 10 jours, mais depuis mon retour des US, j'ai eu beaucoup de travail à l'agence et coté perso ce n'était guère mieux (WE, soirées, fêtes, concerts...) bref la vie normal d'un père de famille libéré pendant 1 semaine de ses chères petites têtes blondes ;-)

Quelques nouvelles :

• La seconde édition du livre "Marketing Direct Multicanal" sort jeudi. Il était temps, la première édition était épuisée depuis plusieurs mois. Le nouveau livre comporte plus de 30 pages supplémentaires : quelques réactualisations, quelques suppressions, mais aussi des articles sur les blogs, les wikis, le web 2.0, etc.
• Beaucoup de bonnes nouvelles également chez ETO (cf. le CB News de cette semaine) avec notamment le gain du marketing relationnel de HENKEL ou l'arrivée à nos cotés de Pierre De Perthuis, fondateur de The Sales Machine. D'autres très bonnes news également, mais silence radio pour l'instant ;-)
• Des conférences en préparation, notamment sur le datamining client sur le net présenté par Sam, le directeur des Etudes, chez ETO le 23 novembre. Pour s'inscrire, envoyez un mail à Sylvie.