Marketing Client

L'âge de l'accès

Dans L'âge de l'accès: La nouvelle culture du capitalisme, J. Rifkin présente une thèse intéressante sur l'évolution actuelle de la société, du capitalisme et de nos modalités de consommation ! Selon lui, nous passons d'une société orientée sur la propriété à une société de l'accès. Depuis plusieurs siècles, la société était fondée sur la propriété (de son habitat, de sa voiture, de ses livres, etc.). Depuis quelques années, nous passons à une société dans laquelle nous louons et nous accèdons à des services packagés : la propriété compte moins que le fait d'accèder à des produits associés à des services à valeur ajoutée (location de maison avec mobilier, femme de ménage, accès internet et alarme compris, location de voiture avec assurance et essence, etc.). Selon Rifkin, cette évolution va s'accélérer dans les années qui viennent et complétement bouleverser la manière de créer et de vendre des produits et des services... Un livre documenté et très intéressant !

Le marketing client dans le luxe

A lire dans Le Figaro Madame, un article sur la relation client dans le luxe (pour lequel j'ai été interviewé ) :

Quand le client (fidèle) est roi

«Pendant vingt ans, la fidélisation du client est restée l'apanage de la grande distribution et de la vente par correspondance, rappelle Yann Claeyssen, coauteur du Marketing direct multicanal (Éditions Dunod) et directeur associé du groupe ETO Marketing. Le luxe privilégiait l'image. Surtout en France, où il s'adressait surtout à l'élite, naturellement portée vers le haut de gamme.» Mais aujourd'hui, la donne a changé : conjoncture économique vacillante, concurrence exacerbée, clientèle plus versatile, cultures d'achat variées et démocratisation du luxe. «Depuis peu, les grandes maisons sont donc passées de la culture du produit à celle du client, constate Yann Claeyssen. Mais attention: la fidélisation est un exercice de haute voltige. A trop reproduire les techniques du mass-market (prospectus, cartes de fidélité...), on risque d'entacher son image.» Alors, les griffes rivalisent d'attentions et de méthode... La suite içi !
Merci à Emmanuel Fraysse pour le trackpad !

Peux mieux faire...

Tyaimesoubien est un site créé par Adidas avec la participation d'Omar et Fred. Le site comporte des sketchs audio en MP3. Il permet aussi de télécharger un formulaire pour participer à un tirage au sort. Pour valider sa participation, le formulaire doit être imprimé, rempli et donné dans une boutique Adidas. Le jeu permet de gagner des places pour assister aux matchs de l'OM.
J'ai été prévenu de ce jeu par 4 e-mail... la boutique se situe à Nice... Et surtout je ne suis pas vraiment un fan de foot...

Ebay se développe dans le off !

A lire dans les Echos du 20 septembre, un dossier très intéressant sur Ebay (p. 10).

Le développement fulgurant d'Ebay a des répercussions intéressantes dans le off line. Ainsi, on estime que 724 000 professionnels s'enrichissent grâce à E-Bay. 24 000 "assistants vendeurs" ont été agréés par Ebay pour aider les américains à vendre leurs biens. Enfin et surtout, 7000 magasins franchisés baptisés "I Sold it" ou "QuickDrop" ont été lancés pour faciliter la mise en ligne de ces biens !! Le premier dépot "Cvendu" vient d'ouvrir ses portes dans la capitale et propose aux ebayistes de gérer leurs ventes, de la rédaction de l'annonce à la réception du paiement, en échange d'une commission de 19 % à 29 %.

L'avenir de la relation client :

Commander une pizza en l'an 2015:

- Standardiste: "Speed-Pizza, bonjour."

- Client : "Bonjour, je souhaite passer une commande."

- Standardiste: "Puis-je avoir votre NIN, monsieur ?"

- Client : "Mon numéro d'identification national,oui, un instant,voila, c'est le 6102049998-45-54610."

- Standardiste:

"Je me présente. Je suis Habiba Ben Saïd, merci M.Jacques Lavoie. Donc?

Nous allons actualiser votre fiche, votre adresse est bien le : 174 avenue de Villiers à Carcassonne, et votre numéro de téléphone le 04 68 69 69 69.

Votre numéro de téléphone professionnel à la Société Durand est le 04 72 25 55 41 et votre numéro de téléphone mobile le 06 06 05 0501. C'est bien ça ?

- Client (timidement):

" Oui !!"

- Standardiste:

"Je vois que vous appelez d'un autre numéro qui correspond au domicile de Mlle Isabelle Denoix, qui est votre assistante technique.

Sachant qu'il est 23h30 et que vous êtes en RTT, nous ne pourrons vous livrer au domicile de Mlle Denoix que si vous nous envoyez un XMS à partir de votre portable en précisant le code suivant

AZ25/JkPp+88**

- Client: "Bon, je le fais, mais d'où sortez-vous toutes ces informations ?"

- Standardiste:

"Nous sommes connectés au "système croisé", Monsieur."

- Client(Soupir): "Ah bon ! Je voudrais deux de vos pizzas spéciales mexicaines."

- Standardiste:"Je ne pense pas que ce soit une bonne idée, Monsieur.."

- Client : "Comment ça ?"

- Standardiste:

"Votre contrat d'assurance maladie vous interdit un choix aussi dangereux pour votre santé, car selon votre dossier médical, vous souffrez d'hypertension et d'un niveau de cholestérol supérieur aux valeurs contractuelles.

D'autre part, Mlle Denoix ayant été médicalement traitée il y a 3 mois pour hémorroïdes, le piment est fortement déconseillé. Si la commande est maintenue la société qui l'assure risque d'appliquer une surprime."

- Client :"Aïe ! Qu'est-ce que vous me proposez alors ?"

- Standardiste:

"Vous pouvez essayer notre Pizza allégée au yaourt de soja.

Je suis sûre que vous l'adorerez."

- Client : "Qu'est-ce qui vous fait croire que je vais aimer cette pizza?"

- Standardiste: "Vous avez consulté les 'Recettes gourmandes au soja' à la bibliothèque de votre comité d'entreprise la semaine dernière, Monsieur.

Mlle Denoix a fait, avant hier, une recherche sur le Net, en utilisant le moteur _www.moogle.fr _ avec comme mots clés "soja" et "alimentation". D'où ma suggestion."

- Client : "Bon d'accord. Donnez-m'en deux, format familial."

- Standardiste: "Vu que vous êtes actuellement traité par Dipronex LP et que Mlle Denoix prend depuis 2 mois du Ziprovac à la dose de 3 comprimés par jour et que la pizza contient, selon la législation, 150mg de Phénylseptine par 100g de pâte, il y a un risque mineur de nausées si vous consommez le modèle familial en moins de 7 minutes 37 secondes. La législation nous interdit donc d vous livrer. Par contre j'ai le feu vert pour vous livrer immédiatement le modèle mini."

- Client : "Bon, va pour le modèle mini. Je vous donne mon numéro de carte de crédit."

- Standardiste: "Je suis désolée Monsieur, mais je crains que vous ne soyez obligé de payer en liquide. Votre solde d carte de crédit VISA dépasse la limite et vous avez laissé votre carte American Express sur votre lieu de travail. C'est ce qu'indique le credicard-satellis-tracer"

- Client :"J'irai chercher du liquide au distributeur avant que le livreur n'arrive."

- Standardiste:"Ca ne marchera pas non plu monsieur, vous avez dépassé votre plafond de retrait hebdomadaire."

- Client :"Ce n'est pas vos oignons. Contentez-vous de m'envoyer les pizzas. J'aurai le liquide. Combien de temps ça va prendre ?"

- Standardiste: "Compte tenu des délais liés aux contrôles de qualité, elles seront chez vous dans environ 45 minutes. Si vous êtes pressé, vous pouvez gagner 10 minutes en venant les chercher, mais transporter des pizzas en scooter est pour l moins acrobatique."

- Client : "Comment diable pouvez-vous savoir que j'ai un scooter ?"

- Standardiste: "Votre Peugeot 408 est en réparation au garage de l'Avenir, par contre votre scooter est en bon état puisqu'il a passé le contrôle technique hier et qu'il est actuellement stationné devant le domicile de Mlle Denoix. Par ailleurs j'attire votre attention sur les risques liés à votre taux d'alcoolémie. Vous avez, en effet réglé quatre cocktails "afroblack" au Tropicalbar il y a 45 minutes. En tenant compte de la composition de ce cocktail et de vos caractéristiques morphologiques, ni vous ni Mlle Denoix n'êtes en état de conduire. Vous risquez donc un retrait de permis immédiat."

- Client: "@#%/$@&?#!"

- Standardiste: "Je vous conseille de rester poli Monsieur. Je vous informe que notre standard est doté d'un système anti-insulte en ligne qui se déclenchera à la deuxième série d'insultes. Je vous informe en outre que le dépôt de plainte est immédiat et automatisé. Or, je vous rappelle que vous avez déjà été condamné en juillet 2009 pour outrage à agent."

- Client: (Sans voix)

- Standardiste: "Autre chose, Monsieur ?"

- Client: "Non, rien. Ah si, n'oubliez pas le Coca gratuit avec les pizzas, conformément à votre pub."

- Standardiste: "Je suis désolée Monsieur, mais notre démarche qualité nous interdit de proposer des sodas gratuits aux personnes en surpoids.

Cependant à titre de dédommagement, je peux vous consentir 15% de remise sur une adhésion flash au contrat Jurishelp, le contrat de protection et d'assistance juridique de Speed assurance.

Ce contrat couvre, en particulier, les frais annexes liés a divorce. Vu que vous êtes marié à Mme Claire Lavoie née Girard depuis le 15/02/2008 et vu votre présence tardive chez Mlle Denoix, ainsi que l'achat il y a une heure à la pharmacie du Canal d'une boite de préservatifs et d'un flacon de lubrifiant à usage intime, cela pourrait vous être utile.

D'ailleurs, je vais faire joindre aux pizzas un bon de 5 EUR de réduction pour vos prochains achats de préservatifs valable chez Speed-Parapharma..

Bonsoir Monsieur et merci d'avoir fait appel à Speed-Pizza".

Morale : trop de data marketing tue la relation !!!

Internet mobile au Japon (2)

Voir également la démo en Flash à l'adresse suivante : http://www.nttdocomo.com/corebiz/icw/index.html

Felica, l'internet mobile au Japon

NTT Docomo a lancé cette année Felica, un dispositif mélant internet mobile, technologie WIFI et autres... Les usages domestiques et professionnels sont multiples. Coté marketing, on peux déjà imaginer des tas d'applications notamment le remplacement de la traditionnelle carte de fidélité !!

Allez jeter un oeil sur le site de Docomo, c'est pédagogique et impressionnant !

Procter & Gamble adapte sa newsletter pour la télé !

Selon le Journal du Net, Procter enviagerait d'adapter sa newsletter "Home Made Simple" à la télévision. Ce magasine online, qui est à la fois un show room et une rampe de lancement des nouveaux produits deviendrait une série hebdomadaire sur la chaîne Discovery.

Tivo fait peur aux gros annonceurs télé aux USA. La plupart des marques réagissent en créant des programmes courts qui ne sont pas assimilés à de la pub par enregistreurs numériques. Le fait de reprendre un contenu originalement conçu pour le net est à ma connaissance une première ! 

Qualité de l'adresse postale : une source d'économie !

C'est fou comme certains gros annonceurs en Marketing Direct peuvent perdre de l'argent bêtement ! J'ai reçu ce matin 4 mailing du même annonceur (je ne donne évidemment pas son nom... ) mais avec quelques différences orthographiques sur mon nom... mauvais dédoublonnage (à ne pas confondre avec une déduplication : on enlève les doublons en croisant 2 fichiers).

De même, il suffit de regarder attentivement l'adresse imprimée sur les enveloppes pour s'apercevoir qu'elles ne sont pas aux normes définies par La Poste, multipliant ainsi le risque de NPAI (N'habite Pas à l'Adresse Indiquée). Pourtant, un simple traitement RNVP (Restructuration, Normalisation, Validation Postale des adresses) suffirait pour éviter ce type de boulettes…

Dans notre livre « Le Marketing Direct Multicanal » nous évoquons les solutions aux NPAI au chapitre 4. Un petit extrait :

« Comment fonctionne un traitement de RNVP ?

 

Il s’agit d’un traitement informatisé, basé sur une comparaison entre les adresses hébergées dans votre base de données et un référentiel. Le plus complet du marché est HEXAVIA, il représente l’ensemble des voies de toutes les communes de France.

 

Des logiciels informatiques se chargent d'effectuer les traitements. Leur homologation par La Poste est un gage de qualité. Ils sont basés sur les référentiels de La Poste (codes postaux, communes, noms de rue…) et sur la norme Afnor XPZ 10-011. Derrière ce sigle se cache le référentiel qui codifie l'usage des sigles d'adressage.

 

Il n’est pas nécessaire d’internaliser ces traitements, un certain nombre de prestataires agréés par La Poste sont à même de les réaliser. D’autant qu’il ne faut pas faire une confiance absolue au traitement informatique. L’acquis de l’expérience de spécialistes de l’adresse, notamment pour certaines spécificités régionales ou la mise en place de dictionnaires d’erreurs récurrentes, sont des compléments importants pour apporter des corrections « manuelles » à vos adresses. »

Pour plus d’info, consulter le site du SNA (Service National de La Poste) ou celui d’ETO, qui réalise des prestations liées aux TIA (Traitement Informatique de l’Adresse).

Les jeunes et la gratuité

Dans "Le nouvel économiste", un article intéressant relate la menace que constitue la gratuité pour l'émergente économie de l'information. En effet, selon une étude de TNS Sofres, pour 67% des 14-25 ans, "il est acquis que l'accès aux films de cinéma, aux disques ou à l'information est un acte démonétisé". Il est clair que les internautes ont de plus en plus de contenus gratuits à porté de clic. Et même dans le monde physique, les journaux gratuit prolongent cet effet de gratuité généralisée (sans parler de la santé gratuite avec la Carte Vitale...). Certes, ce sont les annonceurs qui payent la diffusion de ces informations. Mais quand une génération entière a l'impression que tout est gratuit, cela commence a poser certains problèmes....surtout au secteur de l'entertainment, jeux vidéo, musique et cinéma en tête ! Alors, comme disait Lénine à l'époque : Que faire ? Répression suggèrent certains... innover et trouver de nouveaux business modèles disent les autres...