Marketing Client Multicanal

Quand les programmes de fidélité permettent d'optimiser le bouche à oreille (WOM)

On croyait les traditionnels programmes de fidélité enterrés par les nouveaux dispositifs WEB 2.0... et bien non ! La preuve avec une nouvelle étude de Colloquy.

Colloquy est un cabinet spécialisé dans les programmes CRM et les cartes de fidélisation. Ils viennent de sortir une très intéressante étude quanti (panel de plus de 7000 personnes) sur les liens entre les programmes de fidélisation et le WOM.

Pour les non initiés, le WOM (Word Of Mouth), c'est le bouche à oreille. Par extension, c'est l'ensemble des conversations entre consommateurs sur les marques, les produits ou les enseignes. Ces conversations se déroulent aujourd'hui essentiellement sur les média digitaux :  les forums, les blogs, Facebook, par e-mail, SMS, etc. Le WOM Marketing, c'est donc l'ensemble des techniques pour optimiser un bouche à oreille positif sur une marque ou un produit : marketing viral, buzz marketing...

L'étude démontre clairement l'intérêt pour une marque de posséder un programme de fidélisation afin d'attirer, d'identifier et d'animer les meilleurs ambassadeurs de la marque.

Pourquoi le net impose une véritable révolution VERS le Client !

Il est intéressant de voir que de nombreuses web agencies se positionnent clairement depuis plusieurs mois sur le marketing relationnel et la relation client. Cette problématique est en effet porteuse dans la mesure où la relation client-annonceur passe de plus en plus via le net. Pour autant, je trouve très dommage de réduire la relation client à quelques newsletters plus ou moins ciblées ou à la mise en place d’un dispositif web 2.0 !

Conçu au départ sur la base du MARKETING CLIENT, c’est-à-dire d’un marketing orienté sur la connaissance et le dialogue client, le marketing relationnel a été « récupéré » par certaines web agencies et de ce fait réduit à un marketing direct digne de la publicité adressée des années 50.

On oublie les clients, leurs profils, leurs comportements, leur appartenance à tels ou tels segments pour ne retenir d’eux que la somme de leurs exigences de « relations » plus ou moins personnalisées.

La notion même de « relationnel » est devenue complètement abstraite, synonyme de flux continu de messages publicitaires (pardon, informatifs !) plus ou moins ciblés, de pseudo dialogues via de pseudo blogs, de prolongation « expérientielle » de la marque via des sites web esthétisants ou des vidéos virales décalées…

Surtout, on reste dans le paradigme de l’orientation produit/marque et on passe à coté de la révolution copernicienne qui voudrait mettre le client au centre du discours et des dispositifs relationnels !

On ne conserve du marketing relationnel que l’aspect communication et on oublie en amont toute la méthodologie de connaissance client et en aval tous les dispositifs de retours clients. On brise le cercle vertueux dans lequel la connaissance client optimise l’action de communication et les retours de l’action enrichissent la connaissance !

Internet a donné au marketing relationnel une dimension nouvelle qui n’a pas fini de transformer notre manière d’interagir avec les consommateurs. Demain, l’émergence d’une société numérique hyper-connectée imposera aux annonceurs une connaissance fine de leurs clients, une historisation de chacun des contacts entrants et sortants et une synchronisation de l’ensemble des canaux de relation. Bref, la gestion de la connaissance client sera au centre de l’ensemble des dispositifs de marketing relationnel. Au cœur du système et quel que soit le canal utilisé pour diffuser les messages, le maître du jeu est celui qui maîtrisera la connaissance client ! Et aujourd’hui, je ne connais pas beaucoup d’agences de communication numérique à l’aise avec les données clients. C’est dommage pour ces agences, c’est dommage pour les annonceurs et c’est surtout dommageable pour les clients !!

Les nouveaux défis du Marketing Client.

Le Marketing Client évolue ! Il évolue aujourd’hui plus que jamais parce que le contexte dans lequel il se pratique et se déploie est bouleversé. Ce blog va donc également évoluer dans les semaines qui viennent.
L’idée est d’amorcer une réflexion de fond sur les nouveaux enjeux de nos métiers. L’avènement du digital donne au marketing orienté client une dimension nouvelle qu’il nous appartient d’expliciter.
Pour amorcer cette évolution, je souhaite partager avec vous un premier texte que j’ai rédigé pour le livre de l’EBG qui sortira dans quelques jours. Ce texte constitue une synthèse des nouveaux défis du marketing en général et du marketing client en particulier.

Bonne lecture et merci d'avance pour vos commentaires : Les nouveaux defis du marketing client.pdf

MSN Shopping lance son programme de fidélité.

Selon Internet Retailer, MSN Shopping s'apprêterait à lancer un programme de fidélité mutualisé pour ses boutiques. Ce programme permettra aux clients de cumuler des points en fonction de leur fréquence d'achats. Le programme devrait être lancé en juillet et comporter des espaces publicitaires spécifiques pour les annonceurs.

Le baromètre de l'intrusion 2008 (1)

Le Journal du Net publie une partie des résultats du Baromètre de l'intrusion 2008.

Le multicanal a de l'avenir selon une récente étude TNS/UDA/Pages Jaunes

Une étude intéressante de TNS réalisée pour l’UDA et Pages Jaunes explicite les intentions des annonceurs quant à l'usage du marketing multicanal :

D’après les annonceurs, la structure des budgets de communication pourrait être profondément modifiée dans les cinq années à venir :

- Le off, aujourd’hui canal écrasant (>80% des investissements en communication) devrait reculer considérablement (à 49%)

- Le on, encore faible actuellement (<10%) devrait bientôt mobiliser presque autant de budget que le off (41%)

- Le mobile, quasi absent pour l’instant (<3%), pourrait atteindre ou dépasser 10% chez plus de la moitié des annonceurs.

La totalité de l’étude en PDF via ce lien.

Un nouveau blog sur le marketing client au japon.

Si vous êtes passionné de marketing relationnel et de l'Asie, je vous conseille de vous plonger dans la lecture de ce blog dédié au marketing client au Japon. L'auteur, Philippe Pamart, est un vrai connaisseur du Japon et de ce qui s'y passe au niveau des pratiques et des technologies de la relation client. Le blog comprend de nombreuses informations précises et illustrées qui vous permettront de mieux appréhender la pratique du marketing dans ce pays fascinant !

Lancement d'une e-carte de fidélité écolo au UK

Carbon Cred est un programme de fidélité écologique rassemblant plusieurs sites de e-commerce tels que E-bay uk, Lastminute, British Airways, Tesco, Vodaphone... Il permet a ses adéhrents de collecter des points qu'ils peuvent ensuite échanger contre des produits "verts".

"Ces points sont ensuite échangeables contre des produits et services contribuant à réduire les émissions de gaz carbonique, tel une radio à énergie solaire, des équipements à faible consommation électrique, un vélo pliable, un billet de train". Selon LSA, Duncan Stewart, le fondateur du site, table sur une base de 25 millions d'acheteurs sur Internet au Royaume-Uni.

La fidélisation client commence par un service gagnant !

Je suis intervenu hier dans le cadre d'une journée de séminaire organisée par Marketing Direct sur la Relation Client et la fidélisation. J'ai pu ainsi rencontrer Ralph Hababou. Excellent orateur, Ralph a écrit plusieurs livres sur la relation client. Son dernier livre rappelle combien le service client est fondamental pour permettre aux entreprises de se différencier par le haut plutôt que par le prix... Je vous conseille donc sa lecture. Il rappelle qu'avant de mettre en place des artefacts marketing (programmes de fidélisation...), il est essentiel d'exceller dans le service et d'épater ses clients (l'effet WOW) !

lire aussi son interview sur le blog Le sens du client.

Les confs de Direct Marketing Association 07 (2)

Ce matin, intéressante conférence sur les programmes de fidélité modérée par la société de conseil Colloquy véritable spécialiste du genre. De nombreuses marques étaient présentes : Coca Cola, American Express, Gap, Hilton Hotel mais aussi Air Miles. Toutes confirment l'importance de ce type de dispositifs à l'heure où les média se fragmentent et où les consommateurs prennent le pouvoir ! En permettant de créer un lien personnalisé entre la marque et ses clients, ces programmes constituent un média à part entière rentable et interactif.

J'ai assisté également à la conférence de Jimmy Wales, fondateur de Wikipedia. Il a tenté de convaincre les annonceurs présents dans la salle de laisser leurs clients contribuer à leurs propres sites, de ne pas avoir peur de ce qu'ils pourraient dire sur leurs marques ou leurs produits. De nombreux sites de marque donnent déjà la parole à leurs clients (Mc Do, Dell, WallMart...). Il faut suivre ces business cases exemplaires !

Plus d'info sur la DMA dans le numéro de décembre de Marketing Direct ;-)