Marketing Client Multicanal

Les programmes de fidélité des groupes hôteliers innovent dans la récompense de leurs meilleurs clients !

Un article du Wall Street Journal (Courrier International de la semaine dernière) relate une étude sur l'évolution des programmes de fidélité des chaînes de grands hôtels internationaux. En effet, de plus en plus de clients arrivent à cumuler un nombre impressionants de point de fidélité. Du coup, les groupes hôteliers révisent leur politique de récompenses et proposent des choix alternatifs. Ainsi, au lieu d'offrir des nuits gratuites, ces groupes donnent à leurs meilleurs clients la possibilité de passer une soirée avec John Travolta, un vol en apesanteur dans l'espace ou des cours de cuisine dispensés par de grands chefs. Les membres du programme Hilton HHonors "peuvent ainsi s'exercer à l'emploi de leurs rêves ... par exemple dans la viticulture. Pour 245 000 points, ils peuvent jouer les maîtres brasseurs, et pour 520 000 points devenir manager d'un ring de catch professionnel."

Tout savoir sur les programmes de fidélité aux US

Colloquy est une société de conseil US spécialisée dans la fidélisation et le CRM. Leur site est une source EXTRAORDINAIRE d’informations sur la fidélisation client et notamment les programmes de fidélité. TOUS les programmes US sont analysés, TOUS les aspects de la fid (concepts, création, datamining, techno…) sont explicités et décortiqués.

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Bonne lecture !

Comment exploiter Facebook dans le cadre d'un programme de fidélité ?

Le marchand de fleurs 1-800-Flowers.com est sans doute la première société à connecter son programme de fidélité à Facebook. Ce dispositif permet dans un premier temps à la marque d'être présente sur ce réseau social désormais incontournable aux US. Mais surtout, il donne la possibilité aux clients ambassadeurs de la marque d'exploiter Facebook pour promouvoir l'enseigne et ses produits au travers de différentes actions : parrainage, envoi de bouquets virtuels, etc. Chacune de ses actions est récompensées en points au sein du programme de fidélité de l'enseigne.

C'est une ingénieuse manière d'interfacer un programme de fidélité et un réseau social très populaire. Le CRM dans le cadre du web 2.0 prend tout son sens ! A suivre !

Une démo sur cette vidéo :

Les programmes de fidélité plaisent aux françaises

Vu dans la newsletter de CB News : "Les programmes de fidélité plaisent aux françaises, puisque 84% d’entre elles possèdent au moins une carte de fidélité dans leur portefeuille, la moyenne étant même de 3,7 cartes par consommatrices. C'est ce que révèle l'étude portant sur l’opinion, les usages et les attentes des Françaises vis à vis des programmes de fidélité, réalisée par TNS Direct pour Accentiv'."

"Malgré ce succès, le marché est loin d'être saturé puisque 26% des femmes interrogées sont encore prêtes à posséder de nouvelles cartes (surtout les femmes de moins de 35 ans). Parmi les programmes favoris, les grandes surfaces alimentaires se taillent la part du lion avec 92% des porteuses de cartes, suivies par les enseignes de parfumerie (45%) et les magasins d’habillement (41%)"

La carte "Grand Voyageur" exploite bien ses données clients !

J'ai reçu ce mail ce matin de la part du programme de fidélité "Grand Voyageur" de la SNCF. Le message m'indique que je voyage régulièrement entre Lille et Paris et me propose de télécharger les horaires des TGV Lille-Paris en PDF.

Je trouve ce dispositif très intelligent : il exploite très judicieusement l'information client et propose un service pratique et très à propos !

La carte de fidélité Waaoh en quelques chiffres

Il est rare qu'Auchan divulgue ses chiffres... Voici pourtant quelques données intéressantes du programme de fidélité Waaoh extraites des "Assises du Marketing". Le programme compte aujourd'hui près de 7 millions de clients. Il a été rentable au bout de 6 mois. Le taux de retour moyen des bons Waaoh est de 20 %. Cela représente près de 120 millions d'Euro de redistribués ! Il y aura plus d'1 milliard de messages personnalisés sur 2006...

Walmart vs Tesco : Deux modèles opposés de fidélisation client

Un article très interessant sur les programmes de fidélisation sur le site de La Poste : APC - Conforama : comment sortir du consensus sur la fidélisation ?.

Le web de Christophe Benavent

Dans nos métiers, nous avons trop rarement l’occasion de prendre un peu de recul et d’étudier ce que la recherche universitaire peut nous apporter. Christophe Benavent étudie le marketing depuis plusieurs années au sein de l’Université de Pau et des Pays de l’Adour où il dirige le Centre de Recherche en Gestion. Il est spécialisé sur la relation-client et la marketing client. Son site web est une mine extraordinaire d’informations : thèses, articles, interviews, cours… Je vous invite à découvrir notamment la thèse de Lars Meyer Warden sur l’efficacité des programmes de fidélisation...

CRM : comment exploiter au mieux sa base de données clients

J'ai assisté ce midi à un excellent et instructif débat à l'EBG sur la connaissance client. Etaient présents Stéphane Marchet, directeur marketing client et internet de Conforama, Olivier Mathiot, co-fondateur de Priceminister et Philippe Curaudeau, responsable chez Orkyn.
Les intervenants ont démontré l'intérêt de la connaissance client pour mieux segmenter, cibler et agir sur le comportement de leurs clients. Cet intérêt est réel et les retours sur investissement sont au RDV selon les dires de Stéphane Marchet et Olivier Mathiot.
Chacune de ces entreprises ont mis en place une ou des bases de données clients permettant de recueillir et de gérer les informations clients (adresses client, tickets de caisse, comportement suite à la réception d'un mail, pages visitées sur le site...). L'accent a été mis sur la nécessité d'analyser ces données et de fournir des tableaux de bord décisionnels adaptés aux différents autres départements de l'entreprise (DG, DAF, Achats...).
Chez Conforama comme chez Priceminister, le choix a été d'internaliser la gestion de cette connaissance client. Ainsi, 4 personnes sont dédiés à cette activité chez Priceminister. Seul le dataminning (RFM) est externalisé. Je ne partage pas forcément ce choix...
Après les années du tout CRM techno et les délires du 1 to 1 des années 99 et 2000, on assiste à l'émergence d'un marketing client mature : pas plus de techno qu'il n'en faut, une réflexion préalable sur les objectifs poursuivis, l'appel à des compétences internes ou externes pros, une attention particulière à la qualité des données à gérer (adresse postale, email, tracking, indices...), une volonté de distribuer l'information ainsi récoltée et traitée au sein des différents départements de l'entreprise, des process plus rigoureux et surtout une volonté de mesurer précisément le retour sur investissement !

Le marketing client dans le luxe

A lire dans Le Figaro Madame, un article sur la relation client dans le luxe (pour lequel j'ai été interviewé ) :

Quand le client (fidèle) est roi

«Pendant vingt ans, la fidélisation du client est restée l'apanage de la grande distribution et de la vente par correspondance, rappelle Yann Claeyssen, coauteur du Marketing direct multicanal (Éditions Dunod) et directeur associé du groupe ETO Marketing. Le luxe privilégiait l'image. Surtout en France, où il s'adressait surtout à l'élite, naturellement portée vers le haut de gamme.» Mais aujourd'hui, la donne a changé : conjoncture économique vacillante, concurrence exacerbée, clientèle plus versatile, cultures d'achat variées et démocratisation du luxe. «Depuis peu, les grandes maisons sont donc passées de la culture du produit à celle du client, constate Yann Claeyssen. Mais attention: la fidélisation est un exercice de haute voltige. A trop reproduire les techniques du mass-market (prospectus, cartes de fidélité...), on risque d'entacher son image.» Alors, les griffes rivalisent d'attentions et de méthode... La suite içi !
Merci à Emmanuel Fraysse pour le trackpad !