Marketing Client

Les 12 tendances du Marketing Client Multicanal.

Voici les slides d'une conférence donnée hier au Cercle du Marketing Direct à l'occasion de la présentation de la sortie du livre "Marketing Client Multicanal" édité chez DUNOD (lien Amazon sur la droite).

Réalisée avec Anthony Deydier, l'objectif de la conférence était de présenter le bouquin et de donner les grandes tendances du marketing client pour les quelques années qui viennent. De quoi alimenter la quatrième édition ;-)

J'en profite pour féliciter les deux nouveaux Présidents du Cercle du marketing Direct : Florent Argentier et Henri Kaufman ! 

Les 12 tendances du Marketing Client multicanal

Un résumé de la conférence et une interview sont également accessibles sur le site d'Henri Kaufman.

Bilan 2011 et tendances 2012 du marketing relationnel.

Interview dans E-Marketing.fr sur le bilan 2011 et les tendances pour 2012 dans l'univers du marketing relationnel.

Quels faits marquants retenez-vous de 2011 dans l'univers du marketing relationnel ?
2011 n’a pas été selon moi une année exceptionnelle pour le marketing relationnel : aucune grande innovation et pas de campagnes véritablement originales. Les entreprises, et leurs agences, ont sans doute été un peu frileuses en raison du contexte... Pour autant, cela n’est pas non plus une année inintéressante. Certaines tendances amorcées en 2010 ont été confirmées, notamment sur la place du mobile au cœur de la relation client multi-digitale ou encore sur la nécessaire connexion entre le management des réseaux sociaux et le CRM.

2) Les faits qui vous ont le plus réjoui ? Le plus déçu ?
Ce qui m’a réjouit, c’est le fait que les consommateurs retournent vers les marques. Malgré la crise, ou à cause d’elle, les consommateurs veulent se faire plaisir. Le prix est toujours une donnée clé mais pas uniquement. Du coup, la consommation des marques, notamment dans l’agro-alimentaire, a progressé en 2011.
En revanche, j'ai été déçu de l’utilisation par certaines entreprises de faux avis de consommateurs ainsi que l’achat de fans et/ou de followers. Je trouve ces pratiques éthiquement nulles et en définitives inefficaces ! Dans tous les cas, cela n’aident pas les consommateurs à trouver de nouveaux repères !

La suite sur le site d'E-Marketing

2 rencontres autour du livre "Marketing Client Multicanal"

Vous êtes les bienvenus à 2 rencontres autour du livre "Le Marketing Client Multicanal" récemment édité chez DUNOD :

La première à Lille jeudi 12 janvier à l'initiative du CMD Nord. Il s'agit d'un apéritif convivial à partir de 18 h 30 en présence des auteurs (Yves Riquet, Anthony Deydier et moi-même) ainsi que de Didier Fichou, Directeur relation Clients et Vente Multicanal de Leroy Merlin France, auteur de la préface.

Adresse : 1 Vin – 1 Fille, 71 rue de l’Hôpital Militaire, Lille.

Inscription : contact@iemd.eu

La seconde aura lieu le 2 février matin au Siège de La Poste. Elle est organisée par l'Adetem, le Club des Jeunes Pro du Marketing et le Club Marketing Direct.

Plus d'info içi.

Pour en finir avec le mythe du Big Brother marchand !

Tribune éditée sur le site Les Echos

Le débat autour de l'exploitation marketing des données personnelles n'a pas fini de faire couler de l'encre (électronique) ! Après les débats sur les cookies, Google Street ou la nouvelle version de Facebook, les articles se multiplient maintenant sur les données personnelles liées aux programmes de gestion de la relation client (CRM).

Depuis déjà 5 ans, nous étudions la perception qu'ont les consommateurs de l'intrusion des marques dans leur vie privée. Au travers du « Baromètre de l'Intrusion », nous analysons la manière dont réagissent les consommateurs à la collecte et au traitement d'informations les concernant. 

Dans la plupart des cas, ces données sont collectées via le Web, les cartes de fidélité ou d'autres canaux. Ces données peuvent être déclaratives (saisie dans un questionnaire) ou comportementales (comportement d'achat tracé par une carte de fidélité ou via le Web).  L'historisation et le traitement de ces données au sein d'une base dédiée rend possible la mise en place de segmentations et de dispositifs de communication personnalisés : envoi de messages ciblés, pages Web customisées...

Des consommateurs méfiants... et intéressés !

S'il est incontestable que les consommateurs n'apprécient pas que les marques en sachent trop sur leurs comportements et leurs attentes, il ne faut pas non plus sous-estimer leur réel intérêt pour la communication ciblée, a fortiori si elle s'accompagne de bons de réduction sur leurs produits préférés !

C'est tout le paradoxe : les consommateurs en ont assez de la saturation publicitaire à la télé, à la radio, mais aussi dans leurs boîtes aux lettres physiques et électroniques. Ils préfèrent de plus en plus recevoir des offres qui les concernent, à un rythme moins agressif et via les canaux qu'ils privilégient. Mais ils sont contre les moyens qui permettent aux annonceurs de mettre en place ce type de dispositifs !

Pourquoi sont-ils contre ? Pour de très bonnes raisons quant il s'agit de défendre leur vie privée et lorsque les entreprises ne respectent pas la loi Informatique et liberté,  mais aussi et surtout parce qu'ils ont des représentations des pratiques marketing qui sont très éloignées de la réalité. Depuis quelques années s'est développé un nouveau mythe, celui du « Big Brother marchand ». Nourri par la presse et certains lobbys consuméristes, ce mythe fait croire aux consommateurs que les marques collectent énormément d'informations en secret et utilisent des logiciels absolument fantastiques pour prédire et/ou modifier leur comportement en magasin ou sur le Web. On est en plein délire paranoïaque !

Techniques sous-exploitées par les marques, manque de transparence

Certes, il y a des abus et ils doivent être sanctionnés. Certes, les outils s'améliorent et l'arrivée du Web sémantique, du Web analytics (analyse des statistiques des sites Web, NDLR) et du marketing mobile va permettre d'aller encore plus loin. Mais les pratiques sont encore loin de tout ce que l'on décrit parfois dans certaines émissions. Dans les faits, la majeure partie des entreprises n'exploitent pas leurs données clients et les algorithmes de segmentation sont les mêmes depuis 30 ans. Les messages publicitaires sont donc rarement personnalisés ; bref, le CRM est encore largement sous-exploité.

Il est important de revenir au réel et aux objectifs que poursuivent en définitive les marques : faire davantage de business en satisfaisant les consommateurs, trouver un modèle de diffusion des messages plus pertinent, plus efficace et moins envahissant tout cela en respectant le consommateur et ses données personnelles.

De fait, nous avons en France encore des progrès à accomplir aussi bien dans l'exploitation du CRM que dans la transparence liée à l'utilisation ou non des données personnelles des consommateurs. Barnes & Nobles, qui vient de racheter le fichier clients de son concurrent Borders en faillite, constitue l'exemple à suivre. Il y a deux semaines, l'enseigne dépensait plusieurs centaines de milliers de dollars en achat d'espace pour faire savoir aux clients de Borders qu'ils pouvaient se désinscrire du fichier en se connectant simplement sur un site dédié. La transparence dont la marque a fait preuve est exemplaire.

Le CRM, le ciblage et la personnalisation des messages permettent de bâtir une communication interactive efficace et rentable sans saturer le consommateur de publicités qui ne l'intéressent pas. C'est un levier de business essentiel en période de crise surtout à l'heure de l'hyperfragmentation des média. Pour éviter de nourrir le mythe du « Big Brother marchand », les marques doivent développer, à coté de leur démarche CRM, une « privacy policy » (soit une politique en matière de confidentialité des données qui leur sont confiées) transparente et pédagogique. C'est toute la communication interactive de demain qui est ici en jeu !

 

Tout ce qu'il faut savoir sur le ROPO, le SOLOMO et le SOLOMOPE !

Mardi 20 septembre 2011, Media Institute a réuni de 8H30 à 14H à l'Hôtel Intercontinental avenue Marceau plus de 110 professionnels du secteur des médias et de la communication dans le cadre de la 5ème édition de la conférence annuelle sur les médias locaux.

A l'ordre du jour, tout ce qui touche au ROPO (Research Online, Purchase Offline), au ROBO (Research Online, Buy Offline... c'est pareil...) ou au SOLOMO (Social, Local, Mobile). Faites le plein de nouvelles expressions pour se la jouer en soirée ;-)

J'étais de la partie en annonçant le SOLOMOPE, PE pour Personalized... L'idée est d'intégrer données SOLOMO et données CRM pour personaliser la relation entre le consommateur et une enseigne non pas uniquement en fonction de sa géolocalisation mais également en fonction de son profil. C'est bien là que se jouera selon moi le véritable défi de l'expérience client multi-digital ! Reste évident à savoir si tout cela ne sera pas perçu comme trop intrusif par les conso...

L'ensembles des slides (225...) est accessible sur le site de Media Institute ici ! Un bon  résumé également ici.

Le livre "Le marketing client multicanal" est en librairie !

La troisième édition du livre "Marketing Client Multicanal" édité chez DUNOD est dans les bacs (notamment à la FNAC et sur Amazon).

Le titre a légèrement évolué puisque que nous avons remplacé l'expression "marketing direct" par "marketing client". En effet, comme nous l'indiquons dans l'introduction : "Le marketing client se caractérise moins par les techniques et les méthodes qu'il utilise que par son objet et ses objectifs. L'objectif du marketing client est de créer des liens durables et efficaces entre les marques et ses clients et prospects."

Dans notre livre, nous essayons de donner toutes les clés pour mettre en place et piloter une démarche marketing client ( ou CRM...) quelques soient les dispositifs ou outils déployés. Le marketing direct est l'une de ces techniques, mais pas la seule ! Pour créer ces liens, les marques ont aujourd'hui à leur disposition un ensemble considérable de dispositifs provenant aussi bien bien des techniques de la communication directe,que du marketing relationnel et du marketing interactif. Dans tous les cas, le marketing client conserve de l’exploitation de ces techniques la volonté de mesurer le rendement de ses actions et de viser un retour sur investissement rapide.

Plusieurs parties ont été reformulées (le marketing mobile par ex.) ou ajoutées (les réseaux sociaux ou le Prospect Relationship Management par ex.). L'objectif de ce livre est de fournir une vision globale, cohérente et synthétique de l'ensemble de ces dispositifs et méthodologies. Il pourra donc parraître léger, voire superficiel, pour les experts de telle ou telle technique mais l'essentiel est bien de voir comment agencer l'ensemble ;-)

Enfin, une nouvelle préface rédigée par Didier Fichou, Directeur relation client et vente multicanal de Leroy Merlin France, donne à l'ouvrage un éclairage annonceur particuliérement intéressant et concret !

Le résumé de la dernière de couverture :

"E-mailing, marketing mobile, Data marketing, réseaux sociaux… Les nouvelles technologies ont élargi le champ d’action et d’expérimentation du marketing client, désormais multicanal ou cross-canal. Complémentaires aux canaux traditionnels du marketing direct tel que le courrier postal ou le téléphone, les nouveaux supports enrichissent la relation client en lui donnant réactivité et interactivité.

- Pourquoi le marketing client est-il aujourd’hui un pilier essentiel du marketing et de la communication ?

- Quelle place dans cette démarche pour les nouveaux points de contact client que sont le mobile et les réseaux sociaux ?- Comment exploiter les différents canaux de communication directe (courrier postal, web, e-mail, téléphone, application mobile, réseaux sociaux…) de façon optimale ?

- Comment conjuguer ces différents supports pour prospecter, fidéliser ou reconquérir le client ?

- Comment mesurer la performance de ses actions et optimiser leur ROI ?

Cette troisième édition aborde le marketing client sous toutes ses facettes : de la prospection à la reconquête, de la stratégie à l’opérationnel. Il présente des méthodes inédites telle que le PRM et propose des conseils basés sur la riche expérience des auteurs et sur des business cases français et internationaux."

En vente içi

Bonne lecture !

"L'internet mobile, le social shopping et la 3 D immersive vont bouleverser le e-commerce."

Interview dans L'Entreprise.com

Yan Claeyssen préside ETO, un groupe de marketing relationnel né à Roubaix il y a une vingtaine d'années. Il travaille pour des entreprises comme Orange, Henkel, Total, ING et la grande distribution. Pour L'Entreprise, ce spécialiste du marketing client passe en revue les dernières avancées en matière de customer marketing... Plus qu'une interview, un véritable petit cours de vacances pour les néophytes ou ceux qui auraient des lacunes en marketing client !

Quelles tendances voyez-vous se profiler à la rentrée en matière de e-commerce ?

Il faudra surveiller le lancement que prépare Immochan, filiale d'immobilier commercial d'Auchan. Elle développe Aushopping, un centre commercial en 3D où l'on pourra faire ses achats avec son avatar, en compagnie de ses amis. Cela va être LE gros lancement à l'automne 2011.
Dans les 2 ans à venir, tout ce qui a trait au social shopping - faire participer ses amis dans l'acte d'achat - va se développer énormément, tout comme ce qui a trait à la 3D immersive. Second Life c'était un peu compliqué : c'était en anglais, l'interface n'était pas très conviviale... Aujourd'hui encore, on achète en ligne via des sites où l'on ne se sent pas très en sécurité et où l'on n'a pas encore ses habitudes.
A partir du moment où l'on aura accès au e-commerce sur sa télé, avec sa console de jeux, au travers d'interfaces très conviviales avec la manette de la Wii, tout va changer. Les usages du e-commerce vont se démocratiser.

Et le mobile commerce, le fameux m-commerce ?

Il va continuer son ascension. Aujourd'hui, 30 % de ceux qui ont un mobile ont un smartphone, un Iphone ou un Androïd. On a internet dans sa poche, 7 jours sur 7. Et cela devrait continuer. D'ici 2 ans, 70-80 % de la population sera équipée d'un smartphone. Cela paraît anodin mais c'est énorme ! On peut s'informer partout.
Grâce à la géolocalisation, on a la possibilité de comparer les prix directement dans le magasin via des applications comme celle qu'a lancé récemment E.Leclerc.
Le commerce va évoluer énormément quand on aura tous cette capacité de scanner un code barre et de savoir si le produit est bien ou pas, on aura accès, en magasin, à des avis de consommateurs et à des comparateurs de prix. Je suis chez Boulanger, je pourrai savoir si cet aspirateur est bien et si je peux pas l'avoir moins cher au Darty d'à côté...

La suite sur le site de L'Entreprise

Vie privée : les marques en savent-elles trop ?

Quel est le sentiment d’intrusion ressenti aujourd’hui par les consommateurs ?
Que pensent-ils de la géolocalisation ?
Apprécient-ils les communications qui leur sont adressées ?

ETO, avec Market Audit, vous invite à découvrir les réponses
à ces questions à l’occasion de la 4ème édition du Baromètre de l’intrusion, réalisé auprès de 36.000 personnes.

Présenté par :

Peter Van Vliet, Directeur Général de Market Audit

Vendredi 8 Avril - au Pavillon Kléber , 7 rue Cimarosa 16ème arrondissement à Paris

Accueil : 9h30 - démarrage 9h45 précises - clôture 11h00L’inscription est gratuite, le nombre de places étant limité, merci de confirmer votre présence avant le Mardi 6 Avril auprès de Claire Boidin : cboidin@eto.fr

Données personnelles : les marques en savent-elles trop sur les internautes ?

 

Présentation à la presse des résultats de la 4^e édition du Baromètre de l’intrusion d’ETO"

 Jeudi 10 mars - 9h00 - Paris 16^ème

Données personnelles : les marques en savent-elles trop sur les internautes ?

Les consommateurs répondent.

 

Les marques respectent-elles la vie privée sur Internet, les internautes acceptent-ils la publicité ciblée sur Facebook, la géolocalisation, se sentent-ils surveillés, quelles sont les données qu’ils voudraient protéger à tout prix ?
 
Pour la quatrième année ETO", avec Market Audit, reconduit son étude, auprès de 36.000 personnes, sur le sentiment d’intrusion ressenti par les consommateurs.

 

Les résultats de l’étude et le décryptage du phénomène seront présentés par Yan Claeyssen, co-Président d’ETO" et Peter Van Vliet, Directeur Général de Market Audit.   

 Pour être invité / Contact Presse :
IDENIUM  Premium Press Office
Enguerran Cottarel 01 56 21 19 90 ou enguerran@idenium.com

“Le marketing et le CRM ont tout à fait leur place sur les réseaux sociaux”

A lire sur le site de L'Atelier BNP-Paribas : “Le marketing et le CRM ont tout à fait leur place sur les réseaux sociaux”.