Eric Falque et Sarah-Jayne Williams, deux spécialistes de la relation client chez BearingPoint, ont rédigé cet excellent ouvrage qui fait le point sur les dernières tendances de la relation client et du CRM marketing.
Illustré de très nombreux cas concrets, de graphiques synthétiques et de données inédites, ce livre montre combien la relation client devient plus que jamais un levier fondamental de business à l’heure des réseaux sociaux et du mobile marketing.
Le livre démarre sur l’analyse des 5 paradoxes du comportement client à l’heure du digital :
- Les consommateurs veulent une expérience client au croisement du réel et du virtuel, entre le physique et le digital.
- Ils désirent vivre une expérience client digitale qualitative, aspirationnelle et en même temps rapide et fonctionnelle.
- Ils attendent des services et des messages personnalisés tout en voulant préserver leur vie privée et leurs informations personnelles.
- Ils préfèrent s’inventer des identités fictives pour s’inscrire à certains programmes relationnels tout en désirant personnellement les avantages de ces programmes.
- Ils veulent avoir le choix tout en attendant conseils et recommandations…
Ces paradoxes, qui ne sont que de surface, structurent ensuite l’ensemble de l’ouvrage sur 5 parties : le comportement client ; les différents modes de transaction ; l’expérience client ; la relation et l’organisation de l’entreprise.
Quelques convictions clés que je partage avec les auteurs :
- les services sont l’avenir de la relation client et du business en général ;
- le mobile sera LE CANAL par excellence de la relation client car il fait le lien parfait entre le digital et le point de vente physique ;
- il faut éviter les ruptures dans les parcours clients (d’où l’intérêt du mobile) et avoir une gestion intégrée des canaux et des points de contacts clients ;
- l’avenir est au commerce connecté ;
- la confiance est fondamentale dans la relation client et au-delà des outils (carte de fidélité, club, page fan Facebook…), c’est elle qui génère fidélité et recommandation ;
- les RH et le management des commerciaux doivent être intégrés à la démarche de relation client.
Quelques regrets quand même (il en faut bien !) : le fil directeur pourrait être plus explicite. Les auteurs ne vont peut-être pas jusqu’au bout de leur développement et le livre ressemble parfois à un catalogue de bonne idées et de best cases sans donner une vision prospective globale du retail cross-canal de demain. Néanmoins, c’est pour moi l’un des meilleurs livres sur le sujet sorti cette année !
En vente sur Amazon : Les paradoxes de la relation client dans un monde digital
