C'est une première ! Facebook a fermé la page fan de l'enseigne nordiste mercredi dernier en raison d'une exploitation trop commerciale des outils sociaux (liens "j'aime", commentaires, tags...).
En fermant la page fan de Kiabi, Facebook coupe le lien entre la marque et plus de 130 000 de ses fans. Cette décision unilatérale de la part de la plateforme sociale montre combien il est essentiel pour les marques d’être PROPRIETAIRE des données clients et prospects et de ne pas se reposer sur un dispositif externe. Certes Facebook est gratuit (pour l’instant) et permet de gérer une relation interactive forte avec ses fans, mais le recrutement de fans a un coût et voir disparaître ainsi la totalité de sa base réduit à néant des mois voire des années d’efforts et d’investissements. Certes Facebook est incontournable aujourd’hui aussi bien comme media que comme canal de relation client, mais les enjeux marketing client sont trop importants pour ne reposer que sur des plateformes externes que la marque ne maîtrise absolument pas et qui sont soumises aux aléas du marché.
Il est plus que jamais essentiel que les annonceurs comprennent qu’ils doivent maîtriser leurs relations avec leurs contacts (fans, clients, prospects…) en mettant en place des dispositifs CRM dont ils possèdent les données. Ces dispositifs doivent eux-mêmes être interfacés, dans la mesure du possible, avec les différents points de contact conso : sites web, points de vente, téléphone, applications mobile, email et évidemment les plateformes sociales (Facebook, Twitter…) notamment via des applications dédiées.
Heureusement, Kiabi possède sa propre base de données multicanal et elle compte beaucoup plus que 130 000 facebookiens, mais combien de marques se contentent aujourd’hui de Facebook pour leur e-CRM voire leur CRM tout court !!!
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