Le marketing client s'est enrichi ce mois ci de deux très bons livres "Mieux piloter sa relation-client" et "Le Marketing Comportemental".
Le premier a été écrit par Franck Rosenthal. Consultant spécialisé dans la distribution et la grande conso, Franck tient le blog Retail-Distribution. Il vient de sortir «Mieux piloter sa relation client» aux éditions DAUVERS. C’est un livre passionnant et loin des concepts ou des théories fumeuses. L’auteur y analyse les principaux leviers pour optimiser sa relation client avant, pendant et après l’acte d’achat. Très concret, très opérationnel, le livre rassemble un nombre impressionnant de business cases internationaux (150 !). Tous les canaux sont abordés : du lieu de vente aux réseaux sociaux. Franck montre combien il est essentiel aujourd’hui d’avoir une vision globale et multicanal du client.
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Le second livre est celui d’Alain Sanjaume et d’Arnaud Caplier : « Marketing comportemental» paru aux éditions Dunod. ENFIN un livre documenté et pédagogique sur ce qui constitue sans aucun doute l’avenir du marketing client, donc l’avenir du marketing tout court ! Les auteurs explicitent parfaitement ce qui rassemble et ce qui distingue CRM et Marketing comportemental. Alors que le CRM exploite des données nominatives et vise essentiellement la fidélisation client, le marketing comportemental est essentiellement basé sur des données online anonymes et est essentielement utilisé aujourd'hui pour recruter de nouveaux clients. Ces deux «disciplines» seront néanmoins de plus en plus amenées à travailler de concert pour déployer un marketing client global, cross canal, cohérent et réellement personnalisé. Seul point qui reste évidemment à déterminer : les consommateurs sont-ils prêts à accepter l’intrusion marketing nécessaire au fonctionnement de ces dispositifs ? En échange de quoi ? Et jusqu’à quelle limite ? C’est tout l’enjeu du marketing de demain !
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