Pourquoi le net impose une véritable révolution VERS le Client !

Il est intéressant de voir que de nombreuses web agencies se positionnent clairement depuis plusieurs mois sur le marketing relationnel et la relation client. Cette problématique est en effet porteuse dans la mesure où la relation client-annonceur passe de plus en plus via le net. Pour autant, je trouve très dommage de réduire la relation client à quelques newsletters plus ou moins ciblées ou à la mise en place d’un dispositif web 2.0 !

Conçu au départ sur la base du MARKETING CLIENT, c’est-à-dire d’un marketing orienté sur la connaissance et le dialogue client, le marketing relationnel a été « récupéré » par certaines web agencies et de ce fait réduit à un marketing direct digne de la publicité adressée des années 50.

On oublie les clients, leurs profils, leurs comportements, leur appartenance à tels ou tels segments pour ne retenir d’eux que la somme de leurs exigences de « relations » plus ou moins personnalisées.

La notion même de « relationnel » est devenue complètement abstraite, synonyme de flux continu de messages publicitaires (pardon, informatifs !) plus ou moins ciblés, de pseudo dialogues via de pseudo blogs, de prolongation « expérientielle » de la marque via des sites web esthétisants ou des vidéos virales décalées…

Surtout, on reste dans le paradigme de l’orientation produit/marque et on passe à coté de la révolution copernicienne qui voudrait mettre le client au centre du discours et des dispositifs relationnels !

On ne conserve du marketing relationnel que l’aspect communication et on oublie en amont toute la méthodologie de connaissance client et en aval tous les dispositifs de retours clients. On brise le cercle vertueux dans lequel la connaissance client optimise l’action de communication et les retours de l’action enrichissent la connaissance !

Internet a donné au marketing relationnel une dimension nouvelle qui n’a pas fini de transformer notre manière d’interagir avec les consommateurs. Demain, l’émergence d’une société numérique hyper-connectée imposera aux annonceurs une connaissance fine de leurs clients, une historisation de chacun des contacts entrants et sortants et une synchronisation de l’ensemble des canaux de relation. Bref, la gestion de la connaissance client sera au centre de l’ensemble des dispositifs de marketing relationnel. Au cœur du système et quel que soit le canal utilisé pour diffuser les messages, le maître du jeu est celui qui maîtrisera la connaissance client ! Et aujourd’hui, je ne connais pas beaucoup d’agences de communication numérique à l’aise avec les données clients. C’est dommage pour ces agences, c’est dommage pour les annonceurs et c’est surtout dommageable pour les clients !!