Marketing Client Multicanal

La fidélisation client commence par un service gagnant !

Je suis intervenu hier dans le cadre d'une journée de séminaire organisée par Marketing Direct sur la Relation Client et la fidélisation. J'ai pu ainsi rencontrer Ralph Hababou. Excellent orateur, Ralph a écrit plusieurs livres sur la relation client. Son dernier livre rappelle combien le service client est fondamental pour permettre aux entreprises de se différencier par le haut plutôt que par le prix... Je vous conseille donc sa lecture. Il rappelle qu'avant de mettre en place des artefacts marketing (programmes de fidélisation...), il est essentiel d'exceller dans le service et d'épater ses clients (l'effet WOW) !

lire aussi son interview sur le blog Le sens du client.

Les confs de Direct Marketing Association 07 (2)

Ce matin, intéressante conférence sur les programmes de fidélité modérée par la société de conseil Colloquy véritable spécialiste du genre. De nombreuses marques étaient présentes : Coca Cola, American Express, Gap, Hilton Hotel mais aussi Air Miles. Toutes confirment l'importance de ce type de dispositifs à l'heure où les média se fragmentent et où les consommateurs prennent le pouvoir ! En permettant de créer un lien personnalisé entre la marque et ses clients, ces programmes constituent un média à part entière rentable et interactif.

J'ai assisté également à la conférence de Jimmy Wales, fondateur de Wikipedia. Il a tenté de convaincre les annonceurs présents dans la salle de laisser leurs clients contribuer à leurs propres sites, de ne pas avoir peur de ce qu'ils pourraient dire sur leurs marques ou leurs produits. De nombreux sites de marque donnent déjà la parole à leurs clients (Mc Do, Dell, WallMart...). Il faut suivre ces business cases exemplaires !

Plus d'info sur la DMA dans le numéro de décembre de Marketing Direct ;-)

Direct Marketing Association 07 (1)

Le salon de la DMA est cette année très orienté WEB 2.0. Sur les 100 conférences, une vingtaine ont traité de la manière d’exploiter le web participatif dans le cadre du marketing direct ! Des marques comme Gap, Starbuck ou 1800 Flowers utilisent déjà des plateformes telles que Myspace.com ou Facebook.com pour faire circuler un « bouche à oreille » (Word Of Mouth Maketing) positif sur leur marque. Cela influe d’ailleurs sur la collecte, le traitement et l’analyse des données clients : les items relationnels (parrainage, participation aux forums, etc.) sont de plus en plus souvent pris en compte dans les nouveaux programmes relationnel. C’est le cas par exemple pour le nouveau programme de Coca Cola.

J’ai assisté hier à la présentation de ce programme par Carol Kruse, VP Interactive de Coca Cola. Mycokerewards.com est un site qui récompense les bons buveurs de Coca avec des contenus et des services adaptés à leurs passions. Pour gagner des points, les consommateurs doivent saisir sur le site des codes imprimés sur les packaging. Les premiers chiffres sont éloquents : 1 foyer sur 20 est présent dans la base, les adhérents passent en moyenne 9 mn sur le site et le dispositif génère plus de 3 millions de messages (E-mail et SMS) par mois !

Ce matin, Shelly Lazarus, Présidente d’Ogilvy Worldwide, a défendu avec énergie la fin de la différence entre Brand marketing et Direct marketing. Selon elle, les nouveaux média sont à la fois Brand et Direct oriented. Par conséquent, la guerre froide entre les deux disciplines – pub et MD – n’a plus aucun sens. Le marketing est de plus en plus interactif et mesurable : les gens de la pub n’ont plus qu’à apprendre à compter et ceux du MD à savoir exprimer les valeurs d’une marque au travers de leurs messages. A bon entendeur

Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur le programme de fidélité de TESCO

Tous ceux qui s’intéressent au CRM et plus spécifiquement aux programmes de fidélité doivent lire Scoring Points: How Tesco Is Winning Customer Loyalty le livre qui dit tout ou presque sur la Club Card de Tesco !

La seconde édition est sortie très récemment et elle apporte de nouveaux éclairages sur le pilotage de ce programme, sans doute l’un des meilleurs du monde.

Les auteurs ne sont autres que les boss des agences de Tesco soient Dunnhumby (data marketing) et EHS Brann (communication).

Avec 10 millions de porteurs, cette carte génère plus de 100 millions de livres de CA incrémental chaque année. Dans le livre, les auteurs explicitent les réels avantages de la carte pour l’enseigne, à savoir la connaissance client : « a CRM strategy is driven by knowledge. That knowledge comes from data. ». En permettant de tracer le comportement de ses clients, la Club Card donne à Tesco les clés d’un meilleur pilotage des achats et des assortiments magasin par magasin.

DMA 07 à Chicago

Je pars samedi à la DMA à Chicago. Si vous y allez également faites le moi savoir ;-) Le programme est costaud avec plus de 140 conférences...

La "long tail" prend tout son sens dans l'édition

Passionné par l'écriture, j'apprécie particulièrement des initiatives comme celles de The Bokk Edition. Un site qui vous permet d'éditer votre livre sans dépenser un centime. Le livre n'est imprimé qu'à partir du moment où il est commandé en ligne par un acheteur.

Amazon a lancé un service similaire il y a quelques mois avec CreateSpace.com. Ce site vous permet non seulement d'éditer vos livres mais aussi vos CD et DVD !

Enfin, pour les étudiants qui veulent gagner un peu d'argent avec leurs rapports de stage et leurs thèses, le site Oodoc.com permet d'éditer et de vendre leur travail en échange de quelques euros... Il y a d'ailleurs quelques pépites pour la veille concurrentielle sur ce site ;-)